Tài liệu Quy trình tiếp nhận và giải quyết kiến nghị, phản ánh trong khám bệnh, chữa bệnh qt.07.ht

Nội dung text: Tài liệu Quy trình tiếp nhận và giải quyết kiến nghị, phản ánh trong khám bệnh, chữa bệnh qt.07.ht

1. BỆNH VIỆN BẠCH MAI QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KIẾN NGHỊ, PHẢN ÁNH TRONG KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH QT.07.HT Người viết Người kiểm tra Người phê duyệt Họ và tên BS. Trần Thái Sơn TS. Dương Đức Hùng PGS.TS. Nguyễn Quốc Anh CN. Vũ Thu Trà Ký Trang 1/18
2. QT tiếp nhận và giải quyết kiến nghị, phản ánh trong khám bệnh, chữa bệnh QT.07.HT QUY TRÌNH Mã số: QT.07.HT TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT BỆNH VIỆN BẠCH MAI KIẾN NGHỊ, PHẢN ÁNH Ngày ban hành: 30/10/2015 TRONG KHÁM BỆNH, CHỮA Lần ban hành: 02 BỆNH 1. Người có liên quan phải nghiên cứu và thực hiện đúng các nội dung của quy định này. 2. Nội dung trong quy định này có hiệu lực thi hành như sự chỉ đạo của Giám đốc bệnh viện. 3. Mỗi đơn vị được phát 01 bản (có đóng dấu kiểm soát). Các đơn vị khi có nhu cầu bổ sung thêm tài liệu, đề nghị liên hệ với thư ký ISO để có bản đóng dấu kiểm soát. Cán bộ công chức được cung cấp file mềm trên mạng nội bộ để chia sẻ thông tin khi cần. NƠI NHẬN (ghi rõ nơi nhận rồi đánh dấu X ô bên cạnh)  Giám đốc □ □  Phó Giám đốc □ □  Phòng phòng chức năng □ □  Các đơn vị lâm sàng □ □  Các đơn vị cận lâm sàng □ □ THEO DÕI TÌNH TRẠNG SỬA ĐỔI (tình trạng sửa đổi so với bản trước đó) Hạng mục Trang Tóm tắt nội dung hạng mục sửa đổi sửa đổi 1 Tên QT QT tiếp nhận và và xử lý khiếu nại của BN QT tiếp nhận và giải quyết kiến nghị, phản ánh trong khám bệnh, chữa bệnh. Nội dung Tách và bổ sung nội dung QT.07.HT cũ thành 03 QT: QT - QT tiếp nhận và giải quyết kiến nghị, phản ánh trong KB, CB (QT.07.HT) - QT tiếp nhận và giải quyết tố cáo trong KB, CB (QT.63.HT) - QT tiếp nhận và giải quyết khiếu nại trong KB, CB (QT.64.HT) Trang 2/18
3. QT tiếp nhận và giải quyết kiến nghị, phản ánh trong khám bệnh, chữa bệnh QT.07.HT I. MỤC ĐÍCH Quy định thống nhất quy trình tiếp nhận và giải quyết kiến nghị, phản ánh của cá nhân, tổ chức liên quan đến công tác khám bệnh, chữa bệnh tại Bệnh viện Bạch Mai. II. PHẠM VI ÁP DỤNG - Áp dụng cho mọi kiến nghị, phản ánh của cá nhân, tổ chức liên quan đến công tác khám bệnh, chữa bệnh. - Các đơn vị trong bệnh viện có liên quan chịu trách nhiệm thực hiện quy trình này. - Không áp dụng với kiến nghị, phản ánh nặc danh. III. TÀI LIỆU LIÊN QUAN 1. Thông tư số 07/2014/TT - TTCP ngày 31/10/2014 của Thanh tra chính phủ Quy định Quy trình xử lý đơn khiếu nại, tố cáo, đơn kiến nghị phản ánh; 2. Luật Khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009 ngày 23/11/2009 của Quốc hội; 3. Quy chế bệnh viện ban hành kèm theo quyết định số 1895/1997/QĐ-BYT ngày 19/ 09/ 1997 do Bộ Y tế ban hành. IV. THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT 4.1. Giải thích thuật ngữ: Không có. 4.2. Từ viết tắt: - BGĐ: Ban Giám đốc - BN: Bệnh nhân - BV: Bệnh viện - HS: Hồ sơ - KHTH: Kế hoạch tổng hợp - TCKT: Tài chính kế toán - TCCB: Tổ chức cán bộ Trang 3/18
4. QT tiếp nhận và giải quyết kiến nghị, phản ánh trong khám bệnh, chữa bệnh QT.07.HT V. NỘI DUNG QUY TRÌNH 5.1. Sơ đồ quá trình tiếp nhận và xử lý kiến nghị, phản ánh qua đơn thư Trách nhiệm Các bước thực hiện Mô tả/tài liệu liên quan Kiến nghị, phản ánh được tiếp nhận từ: - Ban Giám đốc. - Các đơn vị trong toàn bệnh viện. Người tiếp Tiếp nhận kiến Hình thức của kiến nghị, phản ánh: nhận nghị, phản ánh - Đơn thư. Các đơn vị nhận được kiến nghị, phản ánh có trách nhệm báo cáo cho BGĐ để xử lý thông tin và chuyển ĐV đầu mối. BGĐ chuyển đơn vị đầu mối: phòng KHTH, phòng Điều dưỡng, phòng QLCL (tuỳ trường hợp) để xác minh nội dung Ban Giám Xử lý thông tin và kiến nghị, phản ánh trong vòng tối đa 10 ngày kể từ ngày nhận đốc chuyển ĐV đầu mối để xác minh được kiến nghị, phản ánh hoặc trong trường hợp phức tạp tối đa không quá 15 ngày. Đề xuất Ban giám đốc về việc thụ lý giải quyết kiến nghị, phản Đơn vị xác ánh: minh Xác minh nội dung - Phiếu đề xuất thụ lý đơn kiến nghị, phản ánh (Phụ lục 01- kiến nghị, phản ánh KN, ĐN) - Các đơn vị, cá nhân có liên quan nghiên cứu nội dung kiến nghị, phản ánh viết bản tường trình (nếu cần thiết), họp phân tích sự việc, ghi biên bản, tổng hợp báo cáo gửi tới Phòng chức Giải quyết phòng chức năng (do BGĐ chỉ định). năng kiến nghị, phản ánh - Các phòng chức năng phối hợp với đơn vị có liên quan tìm hiểu, nghiên cứu nội dung kiến nghị, phản ánh,các tài liệu có liên quan, đề xuất biện pháp giải quyết. - Phòng chức năng báo cáo BGĐ kết quả làm việc - Ban Giám đốc phê duyệt: Ban Giám . Văn bản trả lời cá nhân, đơn vị có kiến nghị, phản ánh Phê duyệt đốc (trường hợp trả lời bằng văn bản). . Thống nhất nội dung làm việc (nếu gặp trực tiếp cá nhân, đơn vị có kiến nghị, phản ánh). - Gửi nội dung trả lời cá nhân, đơn vị có kiến nghị, phản ánh (đã được duyệt) tới địa chỉ đơn kiến nghị, phản ánh hoặc lên kế hoạch: thời gian, địa điểm, thành phần...gặp gỡ trực Trả lời các bên Phòng chức liên quan và hoàn tiếp gia đình BN. năng thiện hồ sơ - Lưu giữ hồ sơ có liên quan (Đơn thư kiến nghị, phản ánh, các bản tường trình, biên bản họp và báo cáo của đơn vị, văn bản trả lời, biên bản họp BV và các tài liệu khác có liên quan) vào file theo BM.07.HT.01 Trang 4/18
5. QT tiếp nhận và giải quyết kiến nghị, phản ánh trong khám bệnh, chữa bệnh QT.07.HT 5.2. Sơ đồ quá trình tiếp nhận và xử lý kiến nghị, phản ánh qua đường dây nóng bệnh viện Trách nhiệm Các bước thực hiện Mô tả/tài liệu liên quan Kiến nghị, phản ánh được tiếp nhận từ: - Số điện thoại đường dây nóng của Bệnh viện: 096 985 16 16 Hình thức tiếp nhận kiến nghị, phản ánh qua đường dây nóng: Người tiếp Tiếp nhận kiến - Trong giờ làm việc do Tổ thư ký (thuộc phòng Đối ngoại và nhận nghị, phản ánh Hợp tác quốc tế) - Ngoài giờ làm việc do cán bộ trực Lãnh đạo bệnh viện. Tuyệt đối không để tình trạng điện thoại đường dây nóng không có người trực. Các cán bộ khi tiếp nhận kiến nghị, phản ánh qua đường dây nóng có trách nhiệm: - Cập nhật vào sổ theo dõi. - Giải thích rõ, xử lý ngay ngững vấn đề có thể hoặc chuyển tới Người tiếp các cá nhân, bộ phận liên quan. nhận Xử lý thông tin - Cá nhân và bộ phận liên quan khi nhận được thông tin có trách nhiệm xử lý ngay hoặc phải trực tiếp đến tận nơi kiểm tra xử lý. - Nếu vượt quá thẩm quyền xin ý kiến giải quyết của Ban Giám đốc bệnh viện để xử lý thông tin và chuyển ĐV đầu mối. Xác minh nội dung kiến BGĐ chuyển đơn vị đầu mối: phòng KHTH, phòng Điều dưỡng, Ban Giám nghị, phản ánh vượt qua phòng QLCL (tuỳ trường hợp) để xác minh nội dung kiến nghị, đốc thẩm quyền giải quyết phản ánh qua đường dây nóng của người tiếp nhận - Các đơn vị, cá nhân có liên quan nghiên cứu nội dung kiến nghị, phản ánh viết bản tường trình (nếu cần thiết), họp phân tích sự việc, ghi biên bản, tổng hợp báo cáo gửi tới phòng Phòng chức Giải quyết chức năng (do BGĐ chỉ định). năng kiến nghị, phản ánh - Các phòng chức năng phối hợp với đơn vị có liên quan tìm hiểu, nghiên cứu nội dung kiến nghị, phản ánh,các tài liệu có liên quan, đề xuất biện pháp giải quyết. - Phòng chức năng báo cáo BGĐ kết quả làm việc - Ban Giám đốc phê duyệt: . Văn bản trả lời cá nhân, đơn vị có kiến nghị, phản ánh Ban Giám Phê duyệt (trường hợp trả lời bằng văn bản). đốc . Thống nhất nội dung trả lời (nếu gặp trực tiếp cá nhân, đơn vị có kiến nghị, phản ánh hoặc trả lời qua điện thoại kiến nghị, phản ánh). - Gửi nội dung trả lời cá nhân, đơn vị có kiến nghị, phản ánh (đã được duyệt) tới địa chỉ đơn kiến nghị, phản ánh hoặc gặp mặt trực tiếp hoặc trả lời qua điện thoại. Phòng chức Trả lời các bên liên quan và hoàn - Lưu giữ sổ theo dõi kiến nghị, phản ánh qua đường dây nóng năng thiện hồ sơ theo mẫu Sổ nhật ký đường dây nóng (BM.07.HT.02) - Phòng KHTH tổng hợp báo cáo đường dây nóng 06 tháng/ lần theo mẫu BM.07.HT.03 gửi Bộ Y tế. Trang 5/18
6. QT tiếp nhận và giải quyết kiến nghị, phản ánh trong khám bệnh, chữa bệnh QT.07.HT 5.3. Sơ đồ quá trình tiếp nhận và xử lý đơn, thư qua hòm thư góp ý. Trách nhiệm Các bước thực hiện Mô tả/tài liệu liên quan - Tổ mở hòm thư góp ý thành lập theo Quyết định số ./QĐ- Tổ mở hòm Mở hòm thư góp BVBM ngày ../ ../ của Giám đốc bệnh viện. thư góp ý ý, tiếp nhận thư - Ghi Biên bản mở hòm thư góp ý (BM.07.HT.04). góp ý. - Chuyển thư góp ý tới Ban Giám đốc bệnh viện. Ban Giám Tiếp nhận thư góp ý Phân công đơn vị đầu mối xử lý. đốc Tùy theo nội dung thư góp ý, xử lý theo các quy trình và quy định hiện hành: Đơn vị đầu Xác minh nội dung - Kiến nghị, phản ánh: Mục 5.1 của quy trình này mối xử lý thư góp ý và xử lý - Khiếu nại: QT.64.HT - Tố cáo: QT.63.HT Báo cáo kết quả xử lý và kiến nghị với Ban Giám đốc. Ban Giám đốc phê duyệt: - Văn bản trả lời (trường hợp trả lời bằng văn bản). Ban Giám Phê duyệt - Thống nhất nội dung làm việc (nếu gặp trực tiếp cá nhân, đốc đơn vị có kiến nghị, phản ánh). - Yêu cầu các đơn vị có liên quan trong bệnh viện thực hiện các kiến nghị. - Gửi nội dung trả lời thư góp ý đến đại chỉ người gửi (nếu có) - Làm việc với cá nhân, đơn vị gửi thư góp ý. Đơn vị đầu Trả lời các bên - Yêu cầu các đơn vị thực hiện các kiến nghị. mối xử lý liên quan và hoàn thiện hồ sơ - Tổng kết báo cáo khi có yêu cầu của Bộ Y tế. - Lưu trữ các thư góp ý tại đơn vị trong 01 năm. Trang 6/18
7. QT tiếp nhận và giải quyết kiến nghị, phản ánh trong khám bệnh, chữa bệnh QT.07.HT 5.4. Sơ đồ quá trình tiếp nhận và xử lý các kiến nghị, đề nghị tại đơn vị Trách nhiệm Các bước thực hiện Mô tả/tài liệu liên quan Đối với kiến nghị, đề nghị trực tiếp: - Nguồn thông tin nhận được từ mọi cán bộ nhân viên trong quá trình làm việc. - Thông tin phản ánh nhận được từ đường dây nóng của bệnh viện. Yêu cầu khi tiếp nhận: Người tiếp Tiếp nhận - Cán bộ tiếp nhận cần có thái độ lịch sự, nhã nhặn và lắng nghe nhận phản ánh ý kiến NB, tuyệt đối không tranh cãi với NB. - Ghi nhận lại các thông tin (nếu cần thiết) vào Sổ tiếp nhận và giải quyết kiến nghị (BM.07.HT.05). Đối với kiến nghị, đề nghị qua đơn thư: - Áp dụng theo mục 5.1 của quy trình này. - Trình Lãnh đạo đơn vị và ghi và sổ (BM.07.HT.05). - Xử lý ngay các ý kiến góp ý và đơn thư khiếu nại trong thẩm Bộ phận liên Xử lý thông tin quyền giải quyết của bộ phận có liên quan trực tiếp. quan trực tiếp - Trường hợp vượt quá thẩm quyền thì báo cáo Lãnh đạo đơn vị. Đối với kiến nghị, đề nghị trực tiếp: - Lãnh đạo đơn vị tổ chức họp (hoăc kết hợp trong cuộc hop giao ban) để phân tích sự việc, thống nhất hướng giải quyết, ghi biên bản cuộc họp theo BM.07.HT.06 và tổng hợp nội dung vào Lãnh đạo đơn Chỉ đạo giải quyết Sổ theo BM.07.HT.05. vị - Trường hợp phức tạp hoặc cần có sự phối hợp của các đơn vị liên quan giải quyết theo mục 5.1. của quy trình này. Đối với kiến nghị, đề nghị qua đơn thư: giải quyết theo mục 5.1. của quy trình này. Trường hợp trả lời bằng văn bản đối với kiến nghị trực tiếp: - Lãnh đạo đơn vị phê duyệt nội dung văn bản trả lời. - Gửi nội dung trả lời (đã được duyệt) tới địa chỉ BN yêu cầu hoặc lên kế hoạch gặp gỡ trực tiếp BN và/hoặc gia đình BN: Lãnh đạo ĐV, thời gian, địa điểm, thành phần tham dự v.v... Phản hồi cho NB Trường hợp trả lời bằng văn bản đối với đơn thư kiến nghị Phòng HC được gửi tới BGĐ: - Gửi báo cáo và trả lời bằng văn bản cho BGĐ phê duyệt. - Cùng với các phòng chức năng do BGĐ chỉ định lên kế hooạch gặp gỡ, thống nhất nội dung làm việc theo mục 5.1 quy trình này. - Lưu giữ hồ sơ (bản copy), các thông tin, bản báo cáo và các tài liệu khác có liên quan. - Ghi vào sổ tiếp nhận và giải quyết kiến nghị (BM.07.HT.05) Phòng HC Hoàn thiện, kèm theo văn bản trả lời các bên liên quan. Báo cáo trong giao lưu trữ HS ban toàn Khoa. - Sau khi có kết quả cuối cùng, gửi thanh tra Bệnh viện để lưu lại (nếu đơn thư khiếu nại được gửi tới BGĐ). Trang 7/18
8. QT tiếp nhận và giải quyết kiến nghị, phản ánh trong khám bệnh, chữa bệnh QT.07.HT VI. HỒ SƠ STT Tên hồ sơ lưu Nơi lưu Thời gian lưu 1. Đơn thư kiến nghị, phản ánh. Đơn vị được giao Theo quy định 2. Công văn của BYT, cơ quan chức năng đầu mối xử lý hiện hành (nếu có). 3. Báo cáo sự việc của đơn vị, cá nhân có liên quan, biên bản họp của đơn vị 4. Văn bản trả lời của BV, biên bản họp bệnh viện VII. PHỤ LỤC STT Tên biểu mẫu Mã hiệu 1. Phiếu đề xuất thụ lý đơn kiến nghị, phản ánh Phụ lục 01- KN, PA 2. File lưu tình hình đơn thư kiến nghị, phản ánh tại BM.07.HT.01 phòng Kế hoạch tổng hợp 3. Mẫu sổ nhật ký đường dây nóng BM.07.HT.02 4. Mẫu báo cáo đường dây nóng BM.07.HT.03 5. Biên bản mở hòm thư góp ý BM.07.HT.04 Trang 8/18
9. QT tiếp nhận và giải quyết kiến nghị, phản ánh trong khám bệnh, chữa bệnh QT.07.HT PHỤ LỤC 01 - KN;PA BỘ Y TẾ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM BỆNH VIỆN BẠCH MAI Độc lập - Tự do - Hạnh phúc Số: / ĐX - ..... (3) Hà Nội , ngày tháng năm 20.. PHIẾU ĐỀ XUẤT THỤ LÝ ĐƠN KIẾN NGHỊ, PHẢN ÁNH Kính gửi: (5) Ngày / ./ .Bệnh viện Bạch Mai nhận được đơn (4) của ông (bà) (6) .. Địa chỉ:.................................................................................................................................. Nội dung đơn: ............................................................. (7).................................................... Đơn đã được .(8) giải quyết ngày / ../ (nếu có) Sau khi xem xét nội dung đơn và căn cứ quy định của pháp luật, đề xuất thụ lý để giải quyết đơn (3) của ông (bà) (5) Phê duyệt của (5) Lãnh đạo đơn vị đề xuất Người đề xuất Ngày .. tháng .. năm ... (Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên) _______________ (3) Chữ viết tắt tên cơ quan, tổ chức, đơn vị xử lý đơn. (4) Đơn kiến nghị, đề nghị hoặc đơn tố cáo hoặc đơn kiến nghị, phản ánh. (5) Thủ trưởng cơ quan, tổ chức, đơn vị có thẩm quyền giải quyết. (6) Họ tên người khiếu nại hoặc người tố cáo hoặc người kiến nghị, phản ánh. (7) Trích yếu tóm tắt về nội dung đơn. (8) Người có thẩm quyền đã giải quyết (nếu có). Trang 9/18
10. BM.07.HT.01 BỘ Y TẾ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM BỆNH VIỆN BẠCH MAI Độc lập - Tự do - Hạnh phúc TÌNH HÌNH ĐƠN THƯ KIẾN NGHỊ, PHẢN ÁNH TỪ / /2015 ĐẾN / /2015 Kết quả Năm ĐƠN VỊ Thời gian Nội dung Đang giải Có lỗi Không lỗi quyết Trang 10/18