Giáo trình Kỹ năng bán thuốc

Nội dung text: Giáo trình Kỹ năng bán thuốc

1. TRƯỜNG CAO ĐẲNG PHẠM NGỌC THẠCH CẦN THƠ GIÁO TRÌNH KỸ NĂNG BÁN THUỐC Dùng cho đào tạo: Trung cấp Ngành: DƯỢC LƯU HÀNH NỘI BỘ 1
2. BÀI 1 KỸ NĂNG THIẾT LẬP MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG Mục tiêu học tập: Sau khi học xong bài này, người học có thể: 1. Trình bày và giải thích được khái niệm nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm và vị trí vai trò của nhà thuốc trong hệ thống phân phối thuốc. 2. Liệt kê được 7 quyền của khách hang; tôn trọng và khuyến khích khách hàng thực hiện đầy đủ quyền của họ. 3. Thực hành hiệu quả các kỹ năng giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân và kỹ năng tư vấn trong cung cấp dịch vụ nhà thuốc. Tóm tắt nội dung: 1. Vị trí vai trò của nhà thuốc trong hệ thống phân phối thuốc. 2. Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm 2.1. Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm là gì? 2.2. Để đáp ứng những mong đợi của khách hàng, nhân viên nhà thuốc nên làm gì?: 2.3. Những kiến thức, kỹ năng cần thiết của nhân viên nhà thuốc: 2.3.1. Quyền của khách hàng. 2.3.2. Giá trị và ưu tiên: 2.3.3. Tư vấn và giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân. 2.3.4. Lắng nghe tích cực. 3. Kết luận, câu hỏi lượng giá và giải quyết tình huống. NỘI DUNG CHÍNH 1. Vị trí vai trò của nhà thuốc trong hệ thống phân phối thuốc. Nhà thuốc là một trong những đối tượng chủ yếu trong hệ thống phân phối thuốc của các công ty sản xuất kinh doanh dược phẩm. Công ty sản xuất kinh doanh thuốc → Đại lý → Nhà bán buôn → Nhà thuốc bán lẻ → Khách hàng Nhà thuốc là một trong những khách hàng quan trọng nhất trong những mắt xích của hệ thống phân phối thuốc từ nhà sản xuất đến tay người sử dụng. Vì vậy trình dược viên (TDV) của công ty sẽ phải cung cấp thông tin cần thiết cho nhà thuốc như: + Danh mục thuốc (kèm theo các thông tin về thuốc, đặc biệt là thuốc mới) + Bảng báo giá mới nhất + Chính sách xúc tiến thương mại (chiết khấu, hoa hồng, khuyến mại ) của công ty trong tháng, quý, năm + Hợp đồng thương mại hàng năm + Phương thức giao nhận và thanh toán tiện lợi nhất Cần có cuộc tiếp xúc giữa TDV với nhà thuốc để tư vấn và giới thiệu thuốc, phải được TDV chuẩn bị kỹ lưỡng chu đáo, chọn lựa thời điểm thích hợp thì mới đem lại kết quả như mong muốn (nên có cuộc hẹn trước khi tiến hành ). Công việc này đòi hỏi người TDV phải có kinh nghiệm và tố chất cần thiết mới đem lại thành công. Một TDV giỏi ngoài những kiến thức về thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc, cần phải có kỹ năng tư vấn và kỹ năng giao tiếp tốt (uyển chuyển, linh hoạt, nhẹ nhàng mà sâu sâu sắc ), tùy từng hoàn 2
3. cảnh cụ thể mà vận dụng đây là bí quyết thành công của các công ty, tập đoàn dược phẩm lớn châu Âu, châu Mỹ Cuộc tiếp xúc giữa nhân viên nhà thuốc (NVNT) với khách hàng tại nhà thuốc có thể thực hiện tại quầy hoặc ở bàn tư vấn riêng tùy theo nội dung và tính chất tư vấn, NVNT có thể diễn giải bằng lời, hình ảnh, băng đĩa, brochure, hàng mẫu nếu thấy cần thiết. Nhà thuốc phải luôn sẵn sàng thực hiện tư vấn bất cứ lúc nào, khi khách hàng có nhu cầu cần được tư vẫn trong thời gian nhà thuốc mở cửa hoạt động. 2. Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm 2.1. Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm là gì? Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm là khi NVNT đóng vai trò như một nhà tư vấn hỗ trợ khách hàng giải quyết những vấn đề sức khoẻ của họ bằng cách: - Xác định những thông tin chính xác liên quan đến vấn đề sức khoẻ của khách hàng. Thông tin thu thập được sẽ là cơ sở để cung cấp dịch vụ chăm sóc hướng tới khách hàng. - Cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến vấn đề sức khoẻ của khách hàng, sẽ giúp khách hàng có hiểu biết về những giải pháp liên quan đến vấn đề sức khoẻ của họ. - Khuyến khích, giúp đỡ khách hàng cân nhắc khả năng của họ trong việc lựa chọn và thực hiện những giải pháp phù hợp, hiệu quả nhất đối với vấn đế sức khoẻ của họ. 2.2. Để đáp ứng những mong đợi của khách hàng, nhân viên nhà thuốc nên làm gì? ➢ Hỏi khách hàng để xác định vấn đề sức khoẻ ➢ Tư vấn/cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng ➢ Hướng dẫn khách hàng theo dõi và phát hiện các dấu hiệu nguy hiểm ➢ Hướng dẫn khách hàng phòng tránh biến chứng có thể xảy ra ➢ Hướng dẫn khách hàng về cách phòng bệnh, chăm sóc tự chăm sóc ➢ Bán thuốc nếu thấy phù hợp ➢ Hướng dẫn khách hàng về cách sử dụng thuốc ➢ Trao đổi với khách hàng về tác dụng phụ của thuốc ➢ Giới thiệu khách hàng đến các sơ sở y tế phù hợp, kịp thời nếu thấy cần thiết. 2.3. Những kiến thức, kỹ năng cần thiết của nhân viên nhà thuốc: Để thực hiện dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm, NVNT cần có kiến thức kỹ năng chuyên nghiệp về thuốc, quyền khách hàng, kỹ năng giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân và kỹ năng tư vấn sức khỏe. 2.3.1. Quyền của khách hàng. 2.3.1.1. Khách hàng có 7 quyền sau đây: ➢ Quyền được cung cấp thông tin: Khách hàng có quyền được cung cấp thông tin một cách trung thực, đầy đủ, chính xác, phù hợp, dễ hiểu và rõ ràng liên quan đến vấn đề sức khỏe của họ. NVNT cần áp dụng những phương pháp phù hợp để cung cấp thông tin cho khách hàng, bao gồm cả việc sử dụng các tài liệu in ấn, tranh ảnh, tờ rơi mô hình, thuốc mẫu phù hợp. ➢ Quyền được tiếp cận sản phẩm & dịch vụ:Sản phẩm & dịch vụ phải được cung cấp với giá cả hợp lý có thể chấp nhận được, sản phẩm dịch vụ phải sẵn có tại thời điểm và địa điểm thuận lợi, dễ tiếp cận đối với khách hàng. Không có sự phân biệt đối xử liên quan đến sắc tộc, giới tính, tuổi tác, tình trạng hôn nhân, vị thế, đẳng cấp xã hội, v.v 3
4. ➢ Quyền lựa chọn sau khi được cung cấp thông tin: Sự lựa chọn tự nguyện, có cân nhắc kỹ lưỡng của khách hàng, dựa trên sự hiểu biết của chính họ sau khi đã được tư vấn và cung cấp thông tin về các giải pháp khác nhau. ➢ Quyền được nhận dịch vụ an toàn: Dịch vụ an toàn đòi hỏi NVNT phải có kiến thức và kỹ năng thành thạo, được pháp luật công nhận. Quyền này còn nói đến việc sử dụng hợp lý, an toàn và hiệu quả các sản phẩm dịch vụ được cung cấp. ➢ Quyền được đảm bảo tính kín đáo và bảo mật thông tin: Khách hàng có quyền được đảm bảo tính bí mật, riêng tư và bảo mật thông tin khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. ➢ Quyền được tôn trọng và bày tỏ ý kiến: Mọi khách hàng có quyền được tôn trọng, được đối xử một cách bình đẳng và được quan tâm. NVNT phải đảm bảo tạo điều kiện tốt nhất giúp khách hàng cảm thấy thoải mái trong khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Khách hàng phải được khuyến khích tự do bày tỏ quan điểm của mình, đặc biệt khi quan điểm của họ không giống với quan điểm của NVNT. ➢ Quyền được tiếp nhận dịch vụ: Mọi khách hàng có quyền được tiếp tục theo dõi và giới thiệu sử dụng sản phẩm, dịch vụ, phương tiện nếu có nhu cầu. 2.3.1.2. Thực hiện quyền khách hàng: Nhân viên nhà thuốc cần phải tôn trọng quyền khách hàng và có vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ khách hàng thực hiện quyền của họ bằng cách cải thiện chất lượng mối quan hệ tương tác khách hàng - nhân viên nhà thuốc và ảnh hưởng của nó tới quá trình ra quyết định của khách hàng. Nhân viên nhà thuốc cần phát triển kiến thức, thái độ và những kỹ năng cần thiết để có thể tư vấn cho khách hàng, với mục đích giúp khách hàng giải quyết những vấn đề về sức khoẻ của họ cũng như hỗ trợ thực hiện quyền của khách hàng. 2.3.2. Giá trị và ưu tiên: 2.3.2.1. Khái niệm: Giá trị là những gì chúng ta cho là quan trọng và là “những chuẩn mực chính định hướng cho điều chúng ta làm”. Chúng ta sử dụng giá trị để dẫn dắt và nâng cao hành vi của mình và để đưa ra những quyết định đúng đắn. Ví dụ: Giá trị của một người là sức khoẻ, kinh tế, sự nghiệp, gia đình . Gía trị của một nhà thuốc là khách hàng thỏa mãn, người lao động thỏa mãn và sử dụng hiệu quả các nguồn lực . 2.3.2.2. Giá trị và ưu tiên của mỗi người là khác nhau. Mỗi người đều có những giá trị và ưu tiên khác nhau, điều đó phụ thuộc vào sự giáo dục, học vấn của họ hoặc những yếu tố khác. Khi tư vấn, điều quan trọng là phải luôn nhận thức được sự khác biệt đó. Có như vậy, NVNT mới có thể giúp khách hàng tự quyết định dựa trên những giá trị và hoàn cảnh của họ. Bằng cách nhận ra được giá trị của khách hàng và truyền đạt những thông tin theo một cách không mâu thuẫn với những giá trị đó thì khách hàng sẽ cảm thấy được khích lệ và họ sẽ tôn trọng và tin tưởng những ý kiến và sự tư vấn của NVNT . Nhân viên nhà thuốc không nên gắn giá trị của mình vào giá trị của khách hàng. 2.3.3. Tư vấn và giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân. Nhân viên nhà thuốc giao tiếp với khách hàng và người nhà của khách hàng với nhiều mục đích khác nhau: Quảng bá thương hiệu, giới thiệu sản phẩm dịch vụ, tư vấn giáo dục sức khỏe và bán sản phẩm. Trong đó tư vấn là một loại hình thức giao tiếp riêng tư nhất, là 4
5. một quá trình xác định cảm xúc, cung cấp thông tin một cách khách quan, trung thực, giúp khách hàng tự ra quyết định. Các kỹ năng cá nhân mà NVNT thể hiện trong khi giao tiếp và tư vấn cho khách hàng là một thước đo rất quan trọng của chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng và quyết định sự thành công hay thất bại của bất cứ nhà thuốc nào. 2.3.3.1. Khái niệm về giao tiếp và kỹ năng giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân: Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân là sự trao đổi thông tin hoặc cảm xúc trực tiếp với người đối diện, sử dụng ngôn ngữ bằng lời và không lời, bao gồm các quá trình giáo dục, vận động và tư vấn. 2.3.3.2. Giao tiếp hiệu quả: Một nhân viên nhà thuốc giao tiếp hiệu quả cần rèn luyện những kỹ năng sau đây: 1. Lắng nghe tích cực 2. Sử dụng kỹ năng giao tiếp bằng lời và không lời 3. Khen ngợi và khuyến khích khách hàng đúng lúc và những khi thích hợp 4. Có thái độ không phán xét/chê bai/chỉ trích 5. Diễn giải rõ ràng 6. Giúp khách hàng ra quyết định 7. Sàng lọc khách hàng một cách khéo léo 8. Giải quyết/đáp ứng nhu cầu cụ thể của mỗi khách hàng 9. Sử dụng tài liệu truyền thông hỗ trợ 10. Có kỹ năng quan sát tốt 11 Giải thích thông tin bằng ngôn ngữ phù hợp và dễ hiểu đối với khách hàng 12. Tôn trọng ý kiến của khách hàng 13. Đảm bảo tính bảo mật thông tin 2.3.3.3.Khái niệm về tư vấn và kỹ năng tư vấn trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe: ➢ Tư vấn trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe là mối quan hệ tương tác giữa cá nhân với cá nhân trong đó người cung cấp sản phẩm dịch vụ chăm sóc sức khỏe cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng, giúp khách hàng ra quyết định về những hành động có lợi nhất cho họ. ➢ Tư vấn là một quá trình giúp khách hàng xác định cảm xúc. Tư vấn tạo cho khách hàng có khả năng ra quyết định. Lưu ý rằng trong các tình huống tư vấn, khách hàng (chứ không phải là NVNT) là người đưa ra mọi quyết định ảnh hưởng đến cuộc sống của họ. Người cung cấp sản phẩm dịch vụ chỉ giúp khách hàng bằng cách cung cấp thông tin trong quá trình họ ra quyết định. 2.3.3.4. Các bước tư vấn hiệu quả: ✓ Chào hỏi, tiếp đón thân mật, quan tâm ân cần tới khách hàng. ✓ Đặt câu hỏi để thu thập thông tin xác định nhu cầu cần được tư vấn ✓ Cung cấp thông tin về chủ đề sức khoẻ cụ thể liên quan tới nhu cầu của khách hàng ✓ Giúp khách hàng ra quyết định có lợi nhất đối với họ ✓ Giải thích những việc nên làm và không nên làm. ✓ Giới thiệu tới cơ sở y tế phù hợp hoặc hẹn gặp lại lần sau nếu thấy cần thiết. Ví dụ: Tư vấn cho một phụ nữ uống thuốc tránh thai bị tác dụng phụ 5
6. Tư vấn cho một bà mẹ đến mua thuốc cho con bị sốt Điều trị hoặc giới thiệu chuyển tiếp một thanh niên đang lo lắng bị mắc bệnh nhiễm trùng lây truyền qua đường tình dục. Giúp một cô gái đang lo lắng về khả năng mang thai 2 ngày sau khi quan hệ tình dục không an toàn 2.3.4. Lắng nghe tích cực. Khi bắt đầu tiếp xúc với khách hàng, một NVNT có kinh nghiệm phải biết lắng nghe tích cực để hiểu cho được những gì ẩn chứa trong câu chuyện mà khách hàng đang kể và nhận biết được những điều khách hàng đang quan tâm, NVNT sẽ dễ dàng hơn khi giúp khách hàng giải quyết những vấn đề mà họ đang mong muốn được giải quyết. 2.3.4.1. Lắng nghe tích cực là sự lắng nghe gồm ba cấp độ: 1. Lắng nghe cái đầu: là lắng nghe quan điểm, thái độ, giá trị, niềm tin, ý kiến, thông tin... 2. Lắng nghe trái tim: là lắng nghe cảm xúc, tâm trạng của người nói. 3. Lắng nghe đôi chân: là lắng nghe động cơ, mục đích của người nói - điều gì khiến họ nói ra những điều đó. 2.3.4.2. Một số kỹ năng lắng nghe tích cực dành cho nhân viên nhà thuốc: Cố gắng tìm hiểu những gì mà khách hàng đã biết và chưa biết về tình trạng sức khỏe và các dịch vụ mà họ cần được cung cấp và đáp ứng. Đặt câu hỏi để khách hàng tự nói ra những nhu cầu của họ (dạng câu hỏi “mở” ). Cố gắng không đặt những câu hỏi đưa đến câu trả lời “có” hoặc “không”. Những câu hỏi bắt đầu bằng “Điều gì/lý do gì khiến anh/chị...” thường là những câu hỏi mở rất hữu hiệu. Không phải lúc nào NVNT cũng bằng lòng với câu trả lời đầu tiên mà họ nhận được. Nếu khách hàng nói một điều gì đó cho thấy rằng họ đang nghĩ về một điều gì khác thì NVNT nên hỏi lại câu hỏi đó theo nhiều cách khác nhau. NVNT phải luôn lịch sự và tỏ ra thân thiện, có như vậy khách hàng mới cảm thấy thoải mái và tin tưởng vào NVNT. Nếu khách hàng cảm thấy ngại ngùng và không thoải mái khi nói về tình trạng sức khỏe của họ thì hãy cố gắng nói về một điều gì khác trong giây lát rồi sau đó từ từ quay trở lại chủ đề chính 2.3.4.3. Kỹ năng đặt câu hỏi: Mối quan hệ giữa người cung cấp sản phẩm dịch vụ chăm sóc sức khoẻ và khách hàng thường không bền chặt. Điều này đặc biệt đúng khi mối quan hệ mới được thiết lập, đó là lúc khách hàng chưa có cảm giác an toàn trong việc chia sẻ thông tin về bản thân và gia đình họ với NVNT. Tuy nhiên, để có thể hỗ trợ khách hàng, NVNT phải chủ động hỏi khách hàng để thu được những thông tin cần thiết. Có 4 loại câu hỏi để thu thập thông tin: câu hỏi đóng, câu hỏi mở, câu hỏi thăm dò và câu hỏi dẫn dắt, được tóm tắt trong bảng 1 dưới đây. Cách đặt câu hỏi thường tùy theo tình huống (tùy thuộc vào loại thông tin mà người cung cấp sản phẩm dịch vụ đang tìm kiếm và tùy thuộc vào sự thoải mái của khách hàng khi trả lời). Bảng 1. Tóm tắt các loại câu hỏi. STT Dạng CH Thời điểm sử dụng Yêu cầu Ví dụ 1 Đóng Khi cần chọn một câu trả Câu trả lời ngắn gọn và Anh/chị đã chủng lời cụ thể (định tính, định chính xác (Câu trả lời ngừa lao chưa? lượng) phân đôi, Đ/S, Có /không) 6
7. 2 Mở Khi cần những thông tin Câu trả lời dài hơn, cần Anh/chị đã biết gì về chi tiết. tư duy, chứa đựng được cách phòng tránh cảm xúc, cảm nghĩ và cúm? các mối quan tâm. 3 Thăm dò Để đáp lại một câu trả lời Giải thích về nhận định/ Điều gì khiến hay để yêu cầu cung cấp câu nói đưa ra trước đó. anh/chị lại nghĩ rằng thêm thông tin hay gợi ý dùng thuốc tránh thai hàng ngày là không dễ dàng? 4 Dẫn dắt Không nên sử dụng loại Dẫn dắt người trả lời tới Anh/chị không thích câu hỏi này trong giao câu trả lời theo một cách người khác làm gì, tiếp với khách hàng, vì sẽ riêng hoặc muốn nói cho khi anh/ chị đang nói hiếm khi anh/chị biết họ về một điều gì đó mà chuyện với họ ? được điều gì từ loại câu có thể họ không nghĩ tới hỏi này. 2.3.4.4. Sự đáp lại phù hợp. Sự thấu cảm và phản ánh lại chính xác cảm nghĩ là rất cần thiết và quan trọng trong quá trình tư vấn. Khách hàng phải cảm nhận được là NVNT hiểu nội dung khách hàng đang nói. Khách hàng phải tin rằng NVNT đang lắng nghe và hiểu được cảm xúc, nhu cầu và mối quan tâm, lo lắng của họ. Có như vậy họ mới sẵn sàng và tự nguyện đối mặt với hoàn cảnh, lắng nghe các lựa chọn khác nhau và ra quyết định thích hợp khi đã được cung cấp thông tin. 2.3.4.5. Kỹ năng thể hiện sự thấu cảm: ➢ Lắng nghe những gì khách hàng đang nói. Tập trung vào cả những hành vi bằng lời và không bằng lời. Chú ý, quan tâm đến những gì đã xảy ra với khách hàng. ➢ Cố gắng nhớ lại / tưởng tượng bạn sẽ cảm thấy thế nào trong hoàn cảnh tương tự. ➢ Với những thông tin về khách hàng, bạn hãy cố gắng tưởng tượng người đó đang cảm thấy thế nào. Rất có thể cảm xúc của họ khác với cảm xúc của bạn trong hoàn cảnh tương tự. ➢ Nói câu gì đó thể hiện sự nhạy cảm của bạn đối với cảm xúc của người đó. 2.3.4.6. Kỹ năng phản ánh lại: ➢ Thông thường người ta sẵn sàng và có thể đối mặt với hoàn cảnh hoặc vấn đề sau khi cảm xúc đã được xác định. Tuy nhiên, không phải lúc nào chúng ta cũng đúng khi xác định cảm xúc của khách hàng. Vì vậy, việc phản ánh lại những cảm xúc của khách hàng là rất quan trọng. Bằng cách phản ánh lại, chúng ta có thể kiểm định xem chúng ta đã xác định được đúng cảm xúc của khách hàng hay chưa. ➢ Phản ánh cảm xúc của khách hàng cũng là một cách để bắt đầu cuộc trao đổi nhằm giúp khách hàng đối mặt với hoàn cảnh của họ và ra quyết định. Có thể thực hiện được việc này bằng cách: ✓ Xác định cảm xúc của khách hàng đang thể hiện ✓ Diễn giải cảm xúc đó bằng lời với khách hàng ✓ Xác định lại với khách hàng rằng những gì anh/chị hiểu về họ có đúng không ✓ Trao đổi với khách hàng một số phương án hành động trong thời gian tới. ➢ Một số cụm từ thường dùng khi phản ánh cảm xúc: - “Anh/chị cảm thấy ” (xác định/nhận định và phản ánh cảm xúc) 7
8. - “Bởi vì anh/chị ” (diễn giải cảm xúc) - “Và anh/chị muốn ” (đưa ra một phương án có thể giúp khách hàng đối mặt với hoàn cảnh và đề ra các phương án hành động khác) - “Tôi hiểu có đúng ý anh/chị không?” (Kiểm tra xem nhận định/phán đoán của mình có chính xác không trước khi tiếp tục cuộc trao đổi) 3. Kết luận: Để thực hiện dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm, NVNT cần có kiến thức về quyền khách hàng, kỹ năng giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân và kỹ năng tư vấn. - NVNT phải tôn trọng và khuyến khích khách hàng thực hiện đầy đủ quyền của họ. - Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân được sử dụng trong mọi vấn đề liên quan đến việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe. NVNT cần có kỹ năng giao tiếp tốt. Kỹ năng giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân tốt có thể tạo nên sự khác biệt giữa thành công và thất bại trong bất kỳ nhà thuốc nào. - Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân được sử dụng để khuyến khích, giáo dục, tư vấn cho khách hàng trong mọi lĩnh vực của dịch vụ chăm sóc sức khỏe. - Tư vấn là quá trình giúp khách hàng xác định cảm xúc của họ và có khả năng tự ra quyết định. - Lắng nghe tích cực để hiểu cho được những gì ẩn chứa trong câu chuyện mà khách hàng đang kể và nhận biết được những điều khách hàng đang quan tâm, - Kỹ năng lắng nghe, kỹ năng chủ động đặt câu hỏi để thu thập những thông tin cần thiết, kỹ năng đáp lại phù hợp, kỹ năng thể hiện sự thấu cảm bằng việc phản ánh lại đòi hỏi NVNT phải luyện tập thường xuyên. CÂU HỎI TỰ LƯỢNG GIÁ Phần 1: Trả lời câu hỏi đúng sai (A=Đúng, B=Sai) Các câu hỏi từ 1-20 Nội dung A B 1. Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm là khi nhân viên nhà thuốc đóng vai trò hỗ trợ khách hàng giải quyết những vấn đề sức khoẻ của khách hàng. 2. Nhân viên nhà thuốc không giữ vai trò gì trong việc thực hiện quyền của khách hàng. 3. Khi tư vấn, nhân viên nhà thuốc nên gắn giá trị của họ vào giá trị của khách hàng. 4. Lắng nghe là một kỹ năng đòi hỏi phải thực hành thường xuyên. 5. Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân có thể được dùng để khuyến khích, giáo dục và tư vấn cho khách hàng về mọi vấn đề liên quan đến chăm sóc sức khoẻ. 6. Câu hỏi: “ Anh/chị đã xét nghiệm HIV chưa?” là một ví dụ về loại câu hỏi mở. 7. Tư vấn là một quá trình giúp khách hàng xác định cảm xúc của họ. 8. Ghi nhận và phản ánh lại chính xác cảm xúc của khách hàng không phải là điều quan trọng trong quá trình tư vấn 9. Khi anh/chị thấu cảm, tức là anh/chị đã cảm nhận được những gì mà người khác trải qua, ít nhất là vào lúc đó. 8
9. 10. Phản ánh lại cảm xúc của khách hàng là cách để bắt đầu cuộc trao đổi nhằm giúp khách hàng đối mặt với hoàn cảnh của họ và ra quyết định 11. Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm là khi nhân viên nhà thuốc đóng vai trò hỗ trợ khách hàng giải quyết những vấn đề sức khoẻ của khách hàng. 12. Nhân viên nhà thuốc không giữ vai trò gì trong việc thực hiện quyền của khách hàng. 13. Khi tư vấn, nhân viên nhà thuốc nên gắn giá trị của họ vào giá trị của khách hàng. 14. Lắng nghe là một kỹ năng đòi hỏi phải thực hành thường xuyên. 15. Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân có thể được dùng để khuyến khích, giáo dục và tư vấn cho khách hàng về mọi vấn đề liên quan đến chăm sóc sức khoẻ. 16. Câu hỏi: “ Anh/chị đã xét nghiệm HIV chưa?” là một ví dụ về loại câu hỏi mở. 17. Tư vấn là một quá trình giúp khách hàng xác định cảm xúc của họ. 18. Ghi nhận và phản ánh lại chính xác cảm xúc của khách hàng không phải là điều quan trọng trong quá trình tư vấn. 19. Khi anh/chị thấu cảm, tức là anh/chị đã cảm nhận được những gì mà người khác trải qua, ít nhất là vào lúc đó. 20. Phản ánh lại cảm xúc của khách hàng là cách để bắt đầu cuộc trao đổi nhằm giúp khách hàng đối mặt với hoàn cảnh của họ và ra quyết định Phần 2: Trả lời câu hỏi ngắn các câu hỏi từ 21-32. Câu 21. Vị trí vai trò của nhà thuốc trong hệ thống phân phối thuốc. Câu 22. Liệt kê 8 điều nhân viên nhà thuốc nên làm để đáp ứng những mong đợi của khách hàng? Câu 23. Bằng những cách nào nhân viên nhà thuốc có thể hỗ trợ KH giải quyết những vấn đề sức khoẻ của họ? Câu 24. Trình bày 7 quyền của khách hàng? Câu 25. Muốn giao tiếp hiệu quả nhân viên nhà thuốc cần có những kiến thức kỹ năng gì? Câu 26. Trình bày giá trị và ưu tiên? Câu 27. Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân là gì? Câu 28. Trình bày vấn đề tư vấn trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe ? Câu 29. Một nhân viên nhà thuốc giao tiếp hiệu quả cần những kỹ năng gì? Câu 30. Chúng ta có thể làm gì để trở thành người biết lắng nghe tích cực và nghe tốt? Câu 31. Trình bày sự đáp lại phù hợp trong khi tư vấn sức khỏe và hướng dẫn dùng thuốc? Phần 3: Bài tập 1, 2 & 3 giải quyết tình huống: Bài tập 1: Giải quyết tình huống về quyền của khách hàng: Đọc tình huống dưới đây và phân tích xem trong tình huống này nhà thuốc đã vi phạm quyền gì của khách hàng và để hỗ trợ việc thực hiện quyền của khách hàng, nhà thuốc cần làm gì trong tình huống này?. 9
10. ➢ Khách hàng tới nhà thuốc và nói: Chị ơi, cả tuần qua em quên uống thuốc tránh thai mà tối qua em lại không sử dụng bao cao su. Không biết bây giờ phải làm thế nào hả chị? ➢ Nhân viên nhà thuốc lấy hộp thuốc tránh thai khẩn cấp, đưa cho khách hàng và nói: Đây là thuốc tránh thai khẩn cấp. Uống 1 viên càng sớm càng tốt. 12 tiếng sau uống tiếp 1 viên nữa. ➢ Khách hàng:Vậy hả chị. Em có cần biết thêm điều gì nữa không ạ? ➢ Nhân viên nhà thuốc:Cứ uống như vậy. Có vấn đề gì thì trở lại đây. Thảo luận: - Trong tình huống trên đây NVNT đã vi phạm những quyền gì của khách hàng? - Là NVNT bạn nên làm những gì để chăm sóc khách hàng trong tình huống này? Bài tập 2. Thực hành về sự đáp lại phù hợp: Cô Lan 18 tuổi. Cô vừa đến nhà thuốc. Trông cô không vui lắm. Cô nói với nhân viên nhà thuốc: “ Hôm qua bạn trai em không dùng bao cao su. Bây giờ em rất lo chị ạ. Hiện có nhiều bệnh tật, em lại còn lo có thai nữa. Em muốn tiếp tục học lên ”. Sau khi lắng nghe cô Lan bày tỏ có thể có một số cách đáp lại phù hợp để thể hiện sự thấu cảm của bạn gồm: ✓ An ủi, thông cảm (chị hiểu cảm xúc của em lúc này) ✓ Hỏi han, động viên ✓ Phân tích ✓ Đưa ra lời khuyên Bài tập 3. Thực hành kỹ năng phản ánh lại cảm xúc của khách hàng Hướng dẫn: Một người đọc những lời kể của khách hàng. Người kia thực hành lắng nghe tích cực, rồi nói/viết một câu thể hiện việc phản ánh lại cảm xúc của khách hàng vào cột bên phải. Khách hàng Phản ánh lại cảm xúc của khách hàng 1. “ Hôm qua con tôi bị tiêu chảy. Hàng xóm của tôi đã cho cháu uống thuốc Bắc thì cháu bớt. Nhưng tôi nghe nói rằng thuốc Bắc có thể rất nguy hiểm. Tôi muốn cháu khỏi bệnh nhưng tôi cũng không biết có nguy hiểm cho cháu không? 2. “ Bác sĩ khuyên tôi rằng tôi nên đi xét nghiệm HIV nhưng tôi thực sự quá sợ điều đó. Điều gì sẽ xảy ra nếu tôi bị HIV dương tính? Sau đó tôi phải làm gì? Không, tôi nghĩ rằng tôi không thể đi xét nghiệm.” 3. “Tình huống từ trải nghiệm của bản thân người học ...” BÀI 2 10