Đánh giá sự hài lòng về thời gian chờ khám bệnh tại Bệnh viện đa khoa Thống Nhất Đồng Nai năm 2013

Nội dung text: Đánh giá sự hài lòng về thời gian chờ khám bệnh tại Bệnh viện đa khoa Thống Nhất Đồng Nai năm 2013

1. Bệnh viện Đa khoa Thống Nhất Đồng Nai ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ THỜI GIAN CHỜ KHÁM BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THỐNG NHẤT ĐỒNG NAI NĂM 2013 Đinh Thị Minh Phượng1 và cộng sự TÓM TẮT Mục tiêu: Rút ngắn thời gian chờ khám bệnh là vấn đề then chốt của các cơ sở khám chữa bệnh. Ngày 22/4/2013 Bộ y tế ban hành hướng dẫn quy trình khám bệnh tại khoa khám bệnh mục đích là hướng dẫn các bệnh viện thực hiện các giải pháp cải tiến quy trình và thủ tục khám bệnh, rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà và tăng sự hài lòng. Nghiên cứu của BS. Lê Thanh Chiến quy trình khám bệnh tại BV cấp cứu Trưng Vương TP. HCM năm 2012 có từ 4-12 giai đoạn, tổng thời gian của quy trình là 4,1giờ.Bệnh viện ĐKTN đã áp dụng nhiều biện pháp như tăng thêm phòng khám, triển khai công nghệ thông tin tuy nhiên việc ùn tắc vẫn diễn ra tại một số giai đoạn. Những năm qua BV vẫn thường xuyên khảo sát sự hài lòng của Nb tại khoa khám bệnh. Tuy nhiên chưa có nghiên cứu cụ thể cho từng giai đoạn. Do đó nghiên cứu đánh giá sự hài lòng về thời gian chờ khám bệnh và các yếu tố liên quan tại BVĐK Thống Nhất năm 2013.Phương pháp: Mô tả cắt ngang, bênh nhân đến khám bệnh tại Bệnh viện đa khoa Thống Nhất, Đánh giá sự hài lòng qua bộ câu hỏi đã thiết kế sẵn. Kết quả: Trong số 790 người bệnh được khảo sát nam 309,nữ 481: Tuổi trung bình 48,18 ± 17,25 tuổi (nhỏ nhất là 15 lớn nhất là 91tuổi). Mức độ hài lòng về thời gian chờ khám bệnh là 81,9%. Kết luận: Ở thời điểm khảo sát sự hài lòng về thời gian chờ khám bệnh chịu sự tác động của nhiều yếu tố; Thời gian chờ lấy số khám,thời gian chờ siêu âm và có kết quả,thời gian chờ chụp phim và có kết quả,thời gian chờ đóng tiền,thời gian chờ nhận thuốc là những yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh.Tuổi, giới, nghề nghiệp,thời gian chờ có kết quả xét nghiệm vi sinh, hóa sinh, huyết học chưa phải là yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh. I. ĐẶT VẤN ĐỀ Để thu hút thêm nhiều người bệnh, các cơ sở y tế không ngừng nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, trong đó việc rút ngắn thời gian chờ khám bệnh là vấn đề then chốt của các cơ sở khám chữa bệnh. Ngày 22/4/2013 Hướng dẫn quy trình khám bệnh tại khoa khám bệnh của bộ Y tế ban hành nêu rõ mục đích là hướng dẫn các bệnh viện thực hiện các giải pháp cải tiến quy trình và thủ tục trong khám chữa bệnh, rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà và tăng sự hài lòng người bệnh đặc biệt đối với người bệnh bảo hiểm y tế. Thời gian khám bệnh bao gồm: thời gian đăng ký khám bệnh, chờ khám bệnh, thực hiện cận lâm sàng, ra toa thuốc,chờ đóng viện phí, chờ nhận thuốc là các tiêu chí có ý nghĩa đối với người bệnh có bảo hiểm y tế. Mục tiêu đặt ra đến năm 2015, trung bình mỗi bác sĩ chỉ khám 50 bệnh nhân/ngày và đến năm 2020 là 35 bệnh nhân/ngày. Nếu chỉ khám bệnh không làm thêm Cận lâm sàng, bệnh nhân sẽ không phải chờ quá 2 giờ, nếu có thêm một kỹ thuật (xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, siêu âm) thì không quá 3 giờ. Theo nghiên cứu của BS. Lê Thanh Chiến quy trình khám bệnh tại BV cấp cứu Trưng Vương Thành phố Hồ Chí Minh năm 2012 có từ 4-12 giai đoạn, tổng thời gian của quy trình khám bệnh là 4,1 giờ. Nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi của người bệnh, những năm qua, Bệnh viện Đa Khoa Thống Nhất Đồng Nai đã áp dụng nhiều biện pháp như tăng thêm phòng khám, triển khai hệ thống công nghệ thông tin, Tuy nhiên, việc ùn tắc vẫn còn diễn ra ở một số giai đoạn. 1 CNĐD, Trưởng phòng Điều dưỡng, SĐT: 0913661624, Email: huan75phuong64@yahoo.com.vn Kỷ yếu Đề tài nghiên cứu khoa học 2
2. Bệnh viện Đa khoa Thống Nhất Đồng Nai Phòng Điều dưỡng Bệnh viện đa khoa Thống nhất vẫn thường xuyên khảo sát sự hài lòng của người bệnh tại khoa khám bệnh( 83-87%).Tuy nhiên, chưa nghiên cứu thời gian cụ thể cho mỗi giai đoạn. Chúng tôi thực hiện đề tài này nhằm xác định thời gian cụ thể của từng giai đoạn đồng thời đánh giá mức độ hài lòng chung về tổng thời gian chờ khám bệnh. Từ đó, đề xuất những biện pháp cụ thể để cải tiến quy trình khám bệnh được nhanh hơn tăng thêm sự hài lòng của người bệnh. A. Mục tiêu tổng quát: Đánh giá sự hài lòng về thời gian chờ khám bệnh của người bệnh với các yếu tố liên quan B.Mục tiêu cụ thể: 1. Xác định mức độ hài lòng về tổng thời gian khám bệnh theo giới tính, nhóm tuổi, thời gian chờ làm các xét nghiệm cận lâm sàng và thời gian thanh toán viện phí,thời gian nhận thuốc bảo hiểm y tế. 2. Xác định mối liên quan giữa mức độ hài lòng về thời gian chờ khám bệnh của người bệnh với các yếu tố liên quan: giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thời gian chờ đợi làm các xét nghiệm cận lâm sàng, thanh toán viện phí, nhận thuốc BHYT. II. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Đối tƣợng nghiên cứu: 2.1.1 Dân số mục tiêu Bệnh nhân đến khám bệnh tại khoa khám bệnh Bệnh viện Đa khoa Thống Nhất 2.1.2 Dân số chọn mẫu Bệnh nhân có BHYT đến khám tại khoa khám bệnh từ thứ 2 đến thứ 6/ tuần. Từ 01/7/2013 đến 30/9/2013. 2.1.3 Tiêu chuẩn chọn mẫu 2.1.3.1 Tiêu chí đƣa vào - Có làm xét nghiệm cận lâm sàng - Có lãnh thuốc BHYT - Đồng ý tham gia trả lời 2.1.3.2 Tiêu chí loại trừ - Bệnh nhân không phải là đối tượng BHYT - Bệnh nhân không hợp tác, - Không làm các xét nghiệm cận lâm sàng - Bệnh nhân không lãnh thuốc 2.2. Cỡ mẫu: 2 Z (1- α /2) . p (1 – p) n = d2 Với: α: xác suất sai lầm loại I = 0,05 P: trị số mong muốn sự hài lòng: 80 % Z (1- α/2) = Z(1-0,05/2) = Z(0,975) = 1,96 d: sai số cho phép = 5% = 0,05 n: ≥ 246 2.3. Kỹ thuật chọn mẫu: Thuận tiện 2.4. Phƣơng pháp nghiên cứu Kỷ yếu Đề tài nghiên cứu khoa học 3
3. Bệnh viện Đa khoa Thống Nhất Đồng Nai 2.4.1. Loại nghiên cứu Mô tả cắt ngang 2.5. Nhập và xử lý phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 16.0. Giá tri p < 0,05 được xem là có ý nghĩa thống kê. III. KÊT QUẢ VÀ BÀN LUẬN 3.1. Giới tính: Bảng 3.1 phân bố sự hài theo giới tính Mức độ hài lòng Tổng cộng Phép kiểm, Giới tính NB * Mức độ hài Không hài giá trị p lòng Hài lòng lòng 254 55 309 Nam 82,2% 17,8% 100,0% Giới tính NB 393 88 481 Nữ ᵡ2, p = 0,86 81,7% 18,3% 100,0% 647 143 790 Tổng cộng 81,9% 18,1% 100,0% Nhận xét: Sự hài lòng theo giới tính Nam là 82,2%, Nữ là 81,7%. Sự khác biệt này không có ý nghĩa thống kê p > 0,05 (p= 0,86) 3.2.Độ tuổi: Bảng 3.2 Phân bố sự hài lòng theo nhóm tuổi Mức độ hài lòng Tổng cộng Phép kiểm, giá Nhóm tuổi NB * Mức độ hài lòng Không hài trị p Hài lòng lòng 230 47 277 Nhóm tuổi từ 15 - 83,0% 17,0% 100,0% 39 258 52 310 Nhóm tuổi Nhóm tuổi từ 40 - 59 83,2% 16,8% 100,0% ᵡ2, 159 44 203 p = 0,308 Nhóm tuổi từ ≥ 60 78,3% 21,7% 100,0% 647 143 790 Tổng cộng 81,9% 18,1% 100,0% Kỷ yếu Đề tài nghiên cứu khoa học 4
4. Bệnh viện Đa khoa Thống Nhất Đồng Nai Nhận xét: Phân bố sự hài lòng theo nhóm tuổi: Tuổi trung bình 48,18 ± 17,25 (nhỏ nhất 15, lớn nhất 91). Nhóm tuổi 15-39 là 83,0%; nhóm tuổi từ 40 – 59 là 83,2%; nhóm tuổi ≥ 60 là 78,3%. Sự khác biệt này không có ý nghĩa thống kê p > 0,05 (p= 0,308) 3.3.Nghề nghiệp Bảng 3.3 Phân bố mức độ hài lòng theo nghề nghiệp Mức độ hài lòng Tổng cộng Phép kiểm, giá Nghề nghiệp NB * Mức độ hài Không hài trị p lòng Hài lòng lòng Cán bộ viên 487 7 55 chức 87,3% 12,7% 100,0% 51 13 64 Hưu trí 79,7% 20,3% 100,0% Nghề nghiệp 200 42 242 2 Công nhân 82,6% 17,4% 100,0% ᵡ , p = 0,671 348 81 429 Khác 81,1% 18,9% 100,0% 647 143 790 Tổng cộng 81,9% 18,1% 100,0% Nhận xét: Phân bố mức độ hài lòng theo nghề nghiệp: khác là 81,1%; Công nhân là 82,6%; Cán bộ viên chức là 87,3%; hưu trí là 79,7%. Sự khác biệt này không có ý nghĩa thống kê p > 0,05 (p= 0,671) 3.4.Trình độ học vấn: Bảng 3.4 Phân bố theo trình độ học vấn Số NB Tỉ lệ % Mù chữ 29 3,7 Cấp 1 90 11,4 Cấp 2 246 31,1 Học vấn Cấp 3 333 42,2 Đại học - sau đại học 37 4,7 Khác 55 7,0 Tổng cộng 790 100,0 Nhận xét: Đa số người bệnh có trình độ cấp III (42,2%); cấp II (31,1%). 3.5 . Thời gian chờ lấy số thứ tự Khám bệnh: Bảng 3. 5 Mức độ hài lòng về thời gian chờ lấy số thứ tự khám bệnh Thời gian chờ lấy số thứ tự (phút) * Mức độ hài lòng Tổng cộng Phép kiểm, giá Kỷ yếu Đề tài nghiên cứu khoa học 5
5. Bệnh viện Đa khoa Thống Nhất Đồng Nai Mức dộ hài lòng Hài lòng Không hài trị p lòng 622 120 742 < 30 phút 83,8% 16,2% 100,0% 20 18 38 Thời gian chờ lấy số Từ 30 – < 60 52,6% 47,4% 100,0% thứ tự (phút) phút ᵡ2, p = 0,001 5 5 10 ≥ 60 phút 50,0% 50,0% 100,0% 647 143 790 Tổng cộng 81,9% 18,1% 100,0% Nhận xét: Mức độ hài lòng về thờ gian chờ lấy số thứ tự khám bệnh < 30 phút là 83,8%;Từ 30 - <60 phút là 52,6%; ≥ 60 phút là 50%. Sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê p < 0,05 (p= 0,001) 3.6. Thời gian từ khi có số thứ tự đến khi đƣợc khám Bảng 3.6 Mức độ hài lòng từ khi có số thứ tự đến khi được khám bệnh Thời gian chờ từ khi lấy số đến khi Mức độ hài lòng Tổng cộng Phép kiểm, giá được khám bệnh (phút) * Mức độ Hài lòng Không hài trị p hài lòng lòng 451 72 523 < 30 phút Thời gian chờ từ 86,2% 13,8% 100,0% khi lấy số đến Từ 30 -< 60 184 52 236 khi được khám phút 78,0% 22,0% 100,0% 2 bệnh (phút) 12 19 31 ᵡ , p = 0,001 ≥ 60 phút 38,7% 61,3% 100,0% 647 143 790 Tổng cộng 81,9% 18,1% 100,0% Nhận xét: Mức độ hài lòng từ khi có số thứ tự đến khi được khám bệnh < 30 phút là 86,2%; Từ 30 - <60 phút là 78,0%; ≥ 60 phút là 38,7%. Sự khác biệt nà có ý nghĩa thống kê p < 0,05 (p= 0,001) 3.7. Thời gian chờ chụp phim và có kết quả: Bảng 3.7 Mức độ hài lòng về thời gian chờ chụp phim và có kết quả Mức độ hài lòng Tổng cộng Phép kiểm giá Thời gian chờ chụp phim và có trị p kết quả (phút) * Mức độ hài lòng Hài lòng Không hài lòng Thời gian chờ chụp < 30 phút 119 17 136 Kỷ yếu Đề tài nghiên cứu khoa học 6
6. Bệnh viện Đa khoa Thống Nhất Đồng Nai phimvà có kết quả 87,5% 12,5% 100,0% (phút) 172 27 199 Từ 30 - 60 ᵡ2, p = 0,001 phút 86,4% 13,6% 100,0% 74 32 106 ≥ 60 phút 69,8% 30,2% 100,0% 365 76 441 Tổng cộng 82,8% 17,2% 100,0% Nhận xét: Mức độ hài lòng về thời gian chờ chụp phim và có kết quả < 30 phút là 87,5%;Từ 30- <60 phút là 86,4%; ≥ 60 phút là 69,8%. Sự khác biệt này có y nghĩa thống kê p < 0,05 (p= 0,001) 3.8. Thời gian chờ siêu âm và có kết quả: Bảng 3.8 Mức độ hài lòng về thời gian chờ siêu âm và có kết quả Mức độ hài lòng Tổng cộng Phép kiểm giá Thời gian chờ siêu âm và có kết trị p quả (phút) * Mức độ hài lòng Hài lòng Không hài lòng 223 31 254 ᵡ2, p = 0,001 < 30 Phút 87,8% 12,2% 100,0% Thời gian chờ siêu 38 19 57 Từ 30 - < 60 âm và có kết quả phút 66,7% 33,3% 100,0% (phút) 5 7 12 ≥ 60 phút 41,7% 58,3% 100,0% 266 57 323 Tổng cộng 82,4% 17,6% 100,0% Nhận xét: Mức độ hài lòng thời gian chờ siêu âm và có kết quả < 30 phút là 87,8%,Từ 30 - < 60 phút là 66,7%, ≥ 60 phút là 41,7%. Sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê p < 0,05 (p = 0,001). 3.9. Thời gian chờ có kết quả xét nghiệm: Bảng 3.9. Mức độ hài lòng về thời gian chờ có kết quả xét nghiệm sinh hóa Mức độ hài lòng Tổng cộng Phép Kiểm giá Thời gian chờ có kết quả xét nghiệm trị p giấy màu xanh (phút) Mức độ hài lòng Hài lòng Không hài lòng Kỷ yếu Đề tài nghiên cứu khoa học 7
7. Bệnh viện Đa khoa Thống Nhất Đồng Nai 17 5 22 < 60 phút 77,3% 22,7% 100,0% Thời gian chờ có kết 94 22 116 2 Từ 60 - < 120 ᵡ , p = 0,756 quả xét nghiệm giấy 81,0% 19,0% 100,0% màu xanh( phút) phút 56 17 73 ≥ 120phút 76,7% 23,3% 100,0% Tổng cộng 167 44 211 79,1% 20,9% 100,0% Nhận xét: Mức độ hài lòng về thời gian chờ có kết quả xét nghiệm Sinh hóa: < 60 phút là 77,3%; Từ 60- 0,05 (p= 0,756) Bảng 3.10. Mức độ hài lòng về thời gian chờ có kết quả xét nghiệm huyết học Mức độ hài lòng Tổng cộng Phép kiểm giá Thời gian chờ có kết quả huyết học trị p (phút) * Mức độ hài lòng Hài lòng Không hài lòng 45 16 61 < 30 Phút 2 73,8% 26,2% 100,0% ᵡ , p = 0,887 45 14 59 Thời gian chờ có Từ 30 - < 60 kết quả huyết phút 76,3% 23,7% 100,0% học (phút) 15 4 19 ≥ 60 phút 78,9% 21,1% 100,0% 105 34 139 Tổng cộng 75,5% 24,5% 100,0% Nhận xét ; Mức độ hài lòng về thời gian chờ có kết quả xét nghiệm huyết học : < 30 phút là 73,8,%; Từ 30 - < 60 phút 76,3%; ≥ 60 phút 78,9% . Sự khác biệt này không có ý nghĩa thống kê p > 0,05 (p= 0,887) Bảng 3.11. Mức độ hài lòng về thời gian chờ có kết quả xét nghiệm vi sinh Thời gian chờ có kết quả xét Mức độ hài lòng Tổng cộng Phép kiểm nghiệm vi sinh( phút)* Mức độ hài Hài lòng Không hài Giá trị p lòng lòng Thời gian chờ có < 30phút 7 3 10 Kỷ yếu Đề tài nghiên cứu khoa học 8
8. Bệnh viện Đa khoa Thống Nhất Đồng Nai kết quả vi sinh 70,0% 30,0% 100,0% (phút) ᵡ2, p = 0,65 12 2 14 Từ 30 - < 60 phút 85,7% 14,3% 100,0% 11 3 14 ≥ 60 phút 78,6% 21,4% 100,0% 30 8 38 Tổng cộng 78,9% 21,1% 100,0% Nhận xét: Mức độ hài lòng về thời gian chờ có kết quả xét nghiệm vi sinh < 30 phút 70,0%; Từ 30 - 0,05 (p= 0,65) 3.10. Thời gian chờ đƣợc đóng tiền BHYT Bảng 3.12. Mức độ hài lòng về Thời gian chờ được đóng tiền BHYT Mức độ hài lòng Tổng Phép kiểm giá Thời gian chờ đóng tiền BHYT cùng cộng trị p chi trả(phút) * Mức độ hài lòng Hài lòng Không hài lòng 541 74 615 2 < 30 Phút 88,0% 12,0% 100,0% ᵡ , p = 0,001 100 60 160 Thời gian chờ Từ 30 - < 60 62,5% 37,5% 100,0% đóng tiền BHYT phút 6 9 15 ≥ 60 phút 40,0% 60,0% 100,0% 647 143 790 Tổng cộng 81,9% 18,1% 100,0% Nhận xét: Mức độ hài lòng về Thời gian chờ được đóng tiền BHYT < 30 phút là 88,0%; Từ 30 - <60 phút là 62,5%; ≥ 60 phút là 40,0% . Sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê p < 0,05 (p= 0,001) 3.11. Thời gian chờ nhận thuốc BHYT Bảng 3.13. Mức độ hài lòng về Thời gian chờ nhận thuốc BHYT Mức độ hài lòng Tổng cộng Phép kiểm giá Thời gian chờ nhận thuốc BHYT trị p (phút) * Mức độ hài lòng Hài lòng Không hài lòng Kỷ yếu Đề tài nghiên cứu khoa học 9
9. Bệnh viện Đa khoa Thống Nhất Đồng Nai 157 2 159 2 < 30 Phút 98,7% 1,3% 100,0% ᵡ , p = 0,001 486 135 621 Thời gian chờ Từ 30 - < 60 nhận thuốc phút 78,3% 21,7% 100,0% BHYT 4 6 10 ≥ 60 phút 40,0% 60,0% 100,0% 647 143 790 Tổng cộng 81,9% 18,1% 100,0% Nhận xét: Mức độ hài lòng về thời gian chờ nhận thuốc BHYT < 30 phút là 98,7%; Từ 30 - < 60 phút là 87,3%; ≥ 60 phút là 40,0% . Sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê p < 0,05 (p= 0,001) 3.12. Thời gian từ khi có số khám bệnh đến khi nhận đƣợc thuốc Bảng 3.14. Mức độ hài lòng về thời gian từ khi có số khám bệnh đến khi nhận được thuốc Tổng thời gian từ khi có sô khám Mức độ hài lòng Tổng cộng Phép kiểm bệnh đến khi nhận thuốc (phút) * Hài lòng Không hài Mức độ hài lòng lòng 2 0 2 Fisher, < 60 phút 1000% 0,0% 100,0% p = 0,001 40 1 41 Tổng thời gian Từ 60 - < 120 từ khi có số phút 97,6% 2,4% 100,0% khám bệnh đến Từ 120 - < 180 340 22 362 khi có thuốc phút 93,9% 6,1% 100,0% 265 120 385 ≥ 180 phút 68,8% 31,2% 100,0% 647 143 790 Tổng cộng 81,9% 18,1% 100,0% Nhận xét : Mức độ hài lòng về thời gian từ khi có số khám bệnh đến khi nhận được thuốc < 60 phút là 100%; Từ 60 - < 120 phút là 97,6%; Từ 120 - < 180 phút là 93,9%; ≥180 phút là 68,8%. Sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê p < 0,05 (p= 0,001). 3.13. Mức độ hài lòng về thời gian chờ khám bệnh: Bảng 3.15. Mức độ hài lòng về thời gian chờ khám bệnh Mức độ Tổng số Tỷ lệ % Kỷ yếu Đề tài nghiên cứu khoa học 10
10. Bệnh viện Đa khoa Thống Nhất Đồng Nai Rất hài lòng 0 0 Hài lòng 647 81,9 Không hài lòng 143 18,1 Tổng cộng 790 100,0 Nhận xét: Mức độ hài lòng về thời gian chờ khám bệnh là 81,9% ; KẾT LUẬN: Qua khảo sát 790 người bệnh đến khám bệnh tại Bệnh viện đa khoa Thống nhất Đồng Nai từ tháng 01/7/2013 - 30/9/2013, chúng tôi nhận thấy: Mức độ hài lòng về thời gian chờ khám bệnh là: 81,9% Thời gian chờ lấy số khám, thời gian chờ khám, thời gian chờ siêu âm và có kết quả, thời gian chờ chụp phim và có kết quả, thời gian chờ đóng tiền, thời gian chờ nhận thuốc là những yếu tố liên quan đến sự hài lòng Tuổi, giới, nghề nghiệp, thời gian chờ có kết quả xét nghiệm hóa sinh, vi sinh, huyết học chưa phải là yếu tố liên quan tới sự hài lòng. KIẾN NGHỊ 1. Ba khoa xét nghiệm cần phối hợp tốt hơn nữa trong việc lấy máu và chuyển máu để Người bệnh không phải chờ đợi lâu. 2. Phòng tài chánh, Khoa dược và khoa khám bệnh phối hợp tốt hơn nữalàm giảm thời gian chờ đợi của người bệnh. 3. Nên phân loại thẻ BHYT ngay tại mỗi phòng khám, những đối tượng không phải đóng tiền sẽ giảm được thời gian chờ lấy thẻ sẽ tránh ùn tắc tại nơi chờ thanh toán BH, rút ngắn thời gian chờ lấy thuốc tăng sự hài lòng của người bệnh. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bộ Y Tế (2013) quyết định số 1313/QĐ – BYT về việc Hướng dẫn Quy trình khám bệnh tại khoa khám bệnh của bệnh viện. 2. Lê Thanh Chiến (2012). Khảo sát quy trình khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh Bệnh viện cấp cứu Trưng Vương. 3. Phòng Điều dưỡng BVĐK Thống Nhất(2012) Khảo sát sự hài lòng người bệnh tại khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa Thống Nhất. Kỷ yếu Đề tài nghiên cứu khoa học 11