Bài giảng Quản trị marketing 1 - Chương 2: Sáng tạo giá trị, sự thỏa mãn và gìn giữ khách hàng

Nội dung text: Bài giảng Quản trị marketing 1 - Chương 2: Sáng tạo giá trị, sự thỏa mãn và gìn giữ khách hàng

1. 2.3 Cung ứng giá trị và sự thỏa mãn cho khách hàng Chuỗi giá trị Mạng lưới phân phối giá trị Marketing Management 49
2. 2.3.1 Chuỗi giá trị Cơ sở hạ tầng của doanh nghiệp ng độ Quảntrị nguồn nhân lực ợ t ạ tr Phát triểncôngnghệ ỗ h Cung ứng Các ho Dịch Marketing vụ Hậu cần Hậu cần Sản xuất & nội bộ bên ngoài bán hàng Các hoạt động chính Marketing Management 50
3. 2.3.1 Chuỗi giá trị Các thực tiễn kinh doanh cốt lõi ƒ Cảmnhậnthị trường ƒ Thu hút khách hàng ƒ Quảntrị quan hệ khách hàng ƒ Thựchiệncôngtácquảntrị ƒ Thựchiệnnhững cung ứng mới Marketing Management 51
4. MÔ HÌNH. QUÁ TRÌNH QUẢN TRỊ MARKETING Quá trình vật chất truyền thống Tạo ra sản phẩm Bán sảnphẩm Dịch vụ Thiết Quy Sản Định Bán Ad/ Phân sau bán kế trình xuất giá sản xúc phối phẩm tiến Marketing Management 52
5. MÔ HÌNH. QUÁ TRÌNH QUẢN TRỊ MARKETING Quá trình sáng tạo và phân phối giá trị Lựa chọn Cung ứng giá trị Truyền thông giá trị giá trị Chọn Định Phát Phát Lực Phân thị Định Phân Xúc Quảng vị triển triển Tạo lượng đoạn trường giá phối tiến cáo giá SP DV nguồn bán bán KH mục trị tiêu Marketing chiến lược Marketing tác nghiệp Marketing Management 53
6. 2.3.2 Mạng lưới phân phối giá trị ƒ Mạng lướiphânphốigiátrị cho khách hàng (chuỗicung ứng giá trị). Đượcxâydựng từ chuỗigiátrị củaDNvà các nhà cung cấp, phân phốivàtrênhếtlàKH;tấtcả hợptácvới nhau mang lạigiátrị cho KH Marketing Management 54
7. 2.4 Quản trị quan hệ khách hàng và marketing cơ sở dữ liệu khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng Marketing cơ sở dữ liệu khách hàng Marketing Management 55
8. 2.4.1 Quản trị quan hệ khách hàng CRM Ph.Kotler & K.Keller Một tiến trình tổng quát của việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ khách hàng có lãi bằng việc cung cấp các giá trị và sự thỏa mãn cao hơn cho khách hàng ƒ Tạo dựng, duy trì và phát triển khách hàng Marketing Management 56
9. 2.4.1 Quản trị quan hệ khách hàng Thu hút và giữ khách hàng ƒ Giảmsố lượng KH từ bỏ ƒ Giữ và nuôi dưỡng các KH hiệntại – Tạoràocảnvững chắc đốivớisự chuyển đổi – Marketing quan hệ Marketing Management 57
10. MÔ HÌNH. CÁC CẤP ĐỘ MARKETING QUAN HỆ LN biên cao LN biên TB LN biên thấp Số KH và Marketing căn Marketing Marketing nhà phân phối bản/phản tương tác phản ứng lại nhiều ứng lại Số KH và Marketing Marketing Marketing nhà phân phối phản ứng trước tương tác phản ứng lại trung bình Số KH và Marketing Marketing Marketing phân phối ít cộng tác phản ứng trước tương tác Marketing Management 58
11. 2.4.1 Quản trị quan hệ khách hàng Xây dựng lòng trung thành ƒ Thêm các lợi ích tài chính ƒ Thêm các lợiíchxãhội ƒ Thêm các ràng buộcvề mặtcấutrúc Marketing Management 59
12. 2.4.2 Marketing cơ sở dữ liệu khách hàng Khái niệm Tập hợp có tổ chức những dữ liệu toàn diện về KH hiện tại hay tương lai mà có thể hoạt động để tạo ra, phân loại, bán SP và dịch vụ, đồng thời duy trì mối quan hệ với KH Marketing Management 60
13. Nội dung cơ sở dữ liệu toàn diện về NTD Tên Giới tính Nghề nhiệp Địa chỉ/ Tình trạng Lịch sử Mã vùng hôn nhân giao dịch Thông tin Lịch sử Số điện thoại gia đình khuyến mại Trình độ Lịch sử Thời hạn cư trú học vấn yêu cầu Nhận dạng Thu nhập Tuổi đặc biệt Marketing Management 61
14. Nội dung cơ sở dữ liệu toàn diện về KH tổ chức Thông tin Địa chỉ trụ Loại ngành liên lạc sở chính Lịch sử Chức danh Kích cỡ DN mua hàng Lịch sử Số điện thoại Doanh thu khuyến mại Nguồn hàng, Số lượng Lịch sử yêu cầu tham nhân viên yêu cầu khảo Dữ liệu Thời gian Nhận dạng tín dụng làm việc đặc biệt Marketing Management 62