Bài giảng Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch

Nội dung text: Bài giảng Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch

1. 3. Vị trí và Ý nghĩa của hoạt động hƣớng dẫn du lịch. - Là hoạt động cơ bản và đặc trưng - Đáp ứng nhu cầu mở rộng hiểu biết của du khách một cách trực tiếp, đa dạng và sinh động - Giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình đi du lịch của khách. - Góp phần nâng cao chất lượng của hoạt động kinh doanh du lịch. - Góp phần đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh du lịch.
2. 4. Những yếu tố khách quan tác động đến hoạt động hƣớng dẫn du lịch.  Hình thức của chuyến đi  Thời lượng và thời điểm thực hiện chương trình  Đặc điểm của đoàn khách du lịch  Phương tiện vận chuyển khách  Đặc điểm của tuyến, điểm du lịch  Mối quan hệ với các nhà cung cấp  Mối quan hệ với cq chức năng, cq và dân cư  Các yếu tố khác
3. Hình thức của chuyến đi - Khách đi đoàn: + Thuận lợi: Hdv có thể chủ động hơn trong quá trình phục vụ theo nghiệp vụ của mình. Đảm bảo sự ổn định về giá cả. Việc quản lý các thành viên trong đoàn cũng tương đối thuận lợi hơn + Khó khăn: Cần sự phối hợp của nhiều người Lịch trình thường cố định, không thay đổi.
4. Hình thức của chuyến đi - Khách đi lẻ: + Hđ hddl thường có những khâu rút gọn + Chương trình linh động, dễ thay đổi + Hoạt động tập thể không được thực hiện dễ dàng. + Nhu cầu của đoàn khách thường thay đổi, chương trình thường bị rút gọn.
5. Thời gian của chuyến đi - Chương trình tour dài ngày: + Hđ hddl luôn được thực hiện theo lịch trình một cách đầy đủ đa dạng. + Hdv có dk bộc lộ khả năng nghiệp vụ, sự tự thân vận động cao + Tiếp xúc với khách nhiều hơn + Các hđ trong ctrình tour nhiều gây mệt mỏi + Có nhiều phát sinh ngoài ý muốn + Hdv phải tích cực tránh sự buồn tẻ.
6. Thời gian của chuyến đi - Chương trình tour ngắn ngày: + Có một số hoạt động được đơn giản, đòi hỏi hướng dẫn viên nắm chắc quy trình tác nghiệp, có khoa học và đạt hiệu quả cao. + Hđ ít hơn nhưng phải đb cường độ nhanh hơn, gây căng thẳng + Ít có đk cho những hđ giao tiếp trong đoàn.
7. Thời điểm tổ chức tour  Vào mùa cao điểm: - Có nhiều dịch vụ được mở ra tạo điều kiện cho hdv chứng tỏ mình, khách được thỏa mãn nhiều nhu cầu. - Du khách qua đông
8. Đặc điểm của đoàn khách - Số lượng: Số lượng ít, số lượng đông. - Cơ cấu: Dân tộc, lứa tuổi, nghề nghiệp, giới tính + Cơ cấu đoàn khách đồng nhất: Nhu cầu thống nhất, dễ dàng tập hợp và đáp ứng nhu cầu của mọi người. + Cơ cấu không đồng nhất: Gặp nhiều khó khăn
9. Phƣơng tiện vận chuyển khách  Ô tô  Tàu hỏa  Máy bay  Tàu thủy  Các phương tiện khác
10. Phƣơng tiện ô tô - Cơ động, dễ dàng di chuyển, dễ sắp xếp chỗ ngồi và quản lý khách. - Có các thiết bị hỗ trợ cho hdv trong việc tác nghiệp, đb chất lượng phục vụ. - Khach dl và hdv thường xuyên được tiếp xúc với nhau một cách trực tiếp, ít có các đối tượng khác xen vào trên lộ trình.
11. Phƣơng tiện ô tô - Thông tin truyền tải trên ô tô dễ dàng hơn các phương tiện khác. - Hdv có đk theo dõi trạng thái tâm lý và các ứng xử của khách nhiều hơn. - Các hđ giải trí, thư giãn cho khách dễ thực hiện hơn
12. Phƣơng tiện tàu hỏa - Tổ chức được đoàn đông - Khách có thể bị phân chia vào những chỗ ngồi khác nhau, những toa khác nhau khó hướng dẫn, khó quản lý. - Thời gian giao tiếp của hdv với khách ít hơn. - Tâm trạng hướng dẫn của khách khó nắm bắt hơn
13. Phƣơng tiện máy bay  Vận chuyển nhanh, giữ được sức khỏe  Dễ gây ra tai nạn do những rủi ro  Điều kiện giao tiếp giữa hdv và khách thấp  Các thông tin trên lộ trình khó thực hiện được.  Chất lượng hddl khó đảm bảo
14. Phƣơng tiện tàu thủy  Hoạt động hddl thường kết hợp với hoạt động của các nhân viên phục vụ của tàu  Ít có điều kiện để thực hiện công tác hướng dẫn
15. Các phƣơng tiện khác  Các phương tiện khác: xích lô, xe đạp, xe máy, thú lớn, đi bộ hoạt động hd nói chung khó có điều kiện thực hiện, công tác chỉ đường và giúp đỡ khách trên phương tiện là chính.
16. Đặc điểm của tuyến, điểm du lịch  Với những tuyến du lịch có chặng đường dài, điều kiện giao thông khó khăn, các điểm tham quan, cơ sở lưu trú, ăn uống cách xa nhau sẽ khó khăn hơn cho việc tổ chức, dễ nảy sinh các tình huống bất thường, hdv phải linh hoạt, năng động và khéo léo giải quyết.  Cần phải căn cứ vào các đặc điểm của điểm tuyến, điểm dl để phân công hdv cho phù hợp với khả năng chuyên môn của họ.
17. Mối quan hệ với các nhà cung cấp  Sự cam kết của các nhà cung cấp có ý nghĩa quan trọng đối với việc đảm bảo các dịch vụ được cung ứng đúng như yêu cầu đặt chỗ cả về số lượng, chủng loại cũng như chất lượng của các dịch vụ.  Sự hợp tác tốt tạo đk cho hdv dl chủ động hoạt động hướng dẫn du lịch theo lịch trình đề ra thuận lợi hơn, chính xác và đạt hiệu quả cao hơn
18. Mối quan hệ với cơ quan chức năng, chính quyền và cộng đồng dân cƣ  Sự phối hợp với các địa phương (cả chính quyền và nhân dân) trên tuyến du lịch có ý nghĩa rất lớn đặc biệt là khi xảy ra các tình huống bất thường.
19. 5. Nghề hƣớng dẫn du lịch  Quan niệm về nghề hướng dẫn du lịch  Đặc điểm nghề nghiệp
20. Quan niệm về nghề hƣớng dẫn du lịch - Nghề phiên dịch -Nghề ngoại giao - Nghề ăn nói - Nghề của người có ngoại hình đẹp - Nghề nhàn hạ, sung sướng
21. Đặc điểm nghề nghiệp - Ưu thế và sự hấp dẫn của nghề nghiệp: + Được đi đến nhiều nơi kỳ thú, độc đáo + Được giao thiệp rộng để tăng hiểu biết + Được đánh giá cao + Có kiến thức sâu về một số lĩnh vực và rộng về nhiều lĩnh vực + Nghề trẻ trung, hấp dẫn + Có thu nhập khá
22. Đặc điểm nghề nghiệp - Những khó khăn và thách thức của nghề nghiệp: + Nghề dịch vụ, nghề làm dâu trăm họ + Trách nhiệm nặng + Thường xuyên thay đổi môi trường làm việc, di chuyển nhiều, giờ giấc không ổn định + Kiến thức phải rộng + Khả năng chán việc
23. Hƣớng phát triển nghề nghiệp  Hướng dẫn viên chuyên nghiệp  Thăng tiến trong nghề nghiệp - Có khả năng trở thành lãnh đạo trong các bộ phân nghiên cứu và phát triển du lịch, điều hành, kinh doanh lữ hành, tiếp thi dl - Mở văn phòng đại lý du lịch, làm đại diện cho đại lý nước ngoài  Chuyển công tác sang các lĩnh vực khác: - Hàng không, khách sạn, nhà hàng - Nghiên cứu hay giảng dạy về dl - Trở thành các chuyên viên làm việc cho các cơ quan xuất bản tạp chí dl
24. Chƣơng 2: Hƣớng dẫn viên du lịch Những phẩm chất và năng lực cần có  Khái niệm và phân loại hướng dẫn viên dl  Vai trò và nhiệm vụ của hdvdl  Những điều kiện cần có của người hdvdl  Quy chế hướng dẫn viên du lịch
25. 1. Khái niệm và phân loại hƣớng dẫn viên du lịch  Khái niệm: “Hdv du lịch là người thực hiện hướng dẫn khách du lịch trong chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng những nhu cầu được thỏa mãn của khách trong thời gian nhất định và thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch với phạm vi và khả năng của mình.
26. 1. Khái niệm và phân loại hƣớng dẫn viên du lịch  Phân loại - Theo tính chất nghề nghiệp: + Hdv chuyên nghiệp (Professional Tourist guide) + Hdv không chuyên, cộng tác viên (step-on guide) - Theo tính chất tuyến điểm: + Hdv suốt tuyến (on-line guide) + Hdv tại điểm (on-site guide) + Hdv thành phố
27. 1. Khái niệm và phân loại hƣớng dẫn viên du lịch + Hdv thành phố (City guide) - Theo đối tượng khách: + Hdv nội địa + Hdv quốc tế
28. 2. Vai trò của hƣớng dẫn viên du lịch.  Vai trò: - Đối với du khách: + Là người phục vụ + Người hướng dẫn và cung cấp thông tin + Là người tổ chức chương trình, là một nghệ sĩ biểu diễn + Là người bạn đồng hành và bảo vệ du khách
29. 2. Vai trò của hƣớng dẫn viên du lịch. - Đối với công ty: + Là người đại diện cho công ty phục vụ du khách. + Là nhà tiếp thị (marketing) và kinh doanh + Là người giám sát và tham mưu về chất lượng sản phẩm
30. 2. Vai trò của hƣớng dẫn viên du lịch. - Đối với đất nước dân tộc: + Là người chủ nhà, đại diện cho quốc gia, dân tộc (vai trò sứ giả) + Là nhà ngoại giao + Là người bảo vệ an ninh quốc gia, an toàn du lịch
31. 3. Nhiệm vụ của hƣớng dẫn viên  Nhiệm vụ chung  Nhiệm vụ chuyên môn  Nhiệm vụ kinh doanh  Trách nhiệm đối với khách  Nhiệm vụ hành chính  Nhiệm vụ nhân sự  Trách nhiệm đối với cộng đồng
32. 3.1. Nhiệm vụ chung  Thực hiện các chương trình du lịch và hoạt động chuyên môn khác theo sự phân công  Quản lý việc thực hiện chương trình theo đúng kế hoạch, đảm bảo chất lượng hiệu quả  Đại diện cho công ty trong việc thực hiện các cam kết của công ty đối với khách.  Báo cáo với trưởng bộ phận hướng dẫn
33. 3.2. Nhiệm vụ chuyên môn  Nghiên cứu và hiểu biết thấu đáo về các chương trình du lịch được công ty xây dựng và cung ứng.  Nghiên cứu và hiểu biết thấu đáo về các đối tượng tham quan có trong các chương trình du lịch mà công ty cung ứng  Xây dựng kế hoạch thực hiện chương trình  Xây dựng bài thuyết minh  Xây dựng kịch bản hướng dẫn trên đường đi  Tham gia khảo sát và xây dựng tuyến tham quan mới.
34. 3.2. Nhiệm vụ chuyên môn  Tổ chức thực hiện các dịch vụ đón, tiễn, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan, vui chơi giải trí, thuyết minh và các hoạt động thanh toán cho đoàn khách theo chương trình.  Kiểm tra và kiểm soát hoạt động cung ứng dịch vụ của các nhà cung cấp theo sự đặt chỗ  Tạo dựng bầu không khí thân thiện và cởi mở giữa các thành viên trong đoàn  Xử lý các tình huống phát sinh trong khi thực hiện chương trình  Tham gia các chương trình tập huấn, đào tạo của công ty
35. 3.3. Nhiệm vụ kinh doanh  Thực hiện chương trình theo đúng kế hoạch đã đặt ra, đạt hiệu quả cao  Kiểm tra và kiểm soát quá trình cung ứng dịch vụ của các nhà cung cấp đảm bảo chất lượng theo yêu cầu đặt chỗ.  Chăm sóc khách hàng, đảm bảo mang lại sự hài lòng cho du khách  Duy trì tốt quan hệ với các nhà cung cấp, bạn hàng  Tuyên truyền quảng cáo về công ty và các nỗ lực bán  Thu thập các thông tin phản hồi từ phía khách và phát hiện nhu cầu mới  Đề xuất các ý kiến cải tiến chương trình và chính sách đối với các nhà cung cấp
36. 3.4. Trách nhiệm đối với khách  Thực hiện đúng các cam kết theo hợp đồng  Thỏa mãn mọi nhu cầu chính đáng của khách và mang lại sự hài lòng cho khách  Đại diện cho quyền lợi của khách trước các nhà cung cấp, tại điểm du lịch.  Đảm bảo an toàn cả về người và tài sản cho khách trong suốt hành trình  Thuyết minh cho khách về các giá trị tham quan trong chương trình nhằm giúp khách cảm nhận được đầy đủ các giá trị của chuyến hành trình  Thực hiện các công việc trung gian giữa khách với các nhà cung cấp hoặc các cá thể liên quan trong các trường hợp cần thiết  Tư vấn cho khách việc tiêu dùng tại điểm du lịch
37. 3.5. Nhiệm vụ hành chính  Thực hiện đầy đủ các chế độ báo cáo của hướng dẫn viên  Thực hiện việc tự đánh giá cá nhân
38. 3.6. Trách nhiệm đối với cộng đồng  Thực hiện nghiêm túc các quy định về quản lý điểm đến và những chỉ dẫn về bảo vệ tài nguyên và môi trường  Kiểm soát những tác động từ các hoạt động của du khách đối với môi trường và giá trị văn hóa bản địa  Vận động và khuyến khích du khách tham gia vào hoạt động bảo vệ môi trường và phát triển kinh tế của cư dân bản địa.
39. 3. Những điều kiện cần có của hƣớng dẫn viên du lịch  Kiến thức và chuyên môn nghiệp vụ  Kỹ năng  Trình độ ngoại ngữ  Phong cách  Đức tính  Các yêu cầu khác
40. 3.1. Kiến thức và trình độ chuyên môn nghiệp vụ - Có kiến thức tổng hợp về: + Địa lý – Lịch sử + Văn hóa – Nghệ thuật + Kinh tế - Xã hội + Chính trị - luật pháp + Tâm lý học
41. 3.1. Kiến thức và trình độ chuyên môn nghiệp vụ - Chuyên môn nghiệp vụ + Nắm vững các tuyến điểm du lịch + Nắm vững quy trình nghiệp vụ hướng dẫn dl
42. 3.2. Kỹ năng - Có kỹ năng giao tiếp và diễn đạt tốt - Có khả năng nói trước đám đông - Có khả năng lập kế hoạch và làm việc theo kế hoạch - Có khả năng lãnh đạo, có đầu óc tổ chức, biết quan sát lắng nghe - Có khả năng hòa giải, giải quyết mâu thuẫn, giải quyết vấn đề, biết linh động trong các tình huống. Có kỹ năng tính toán, tiếp thị
43. 3.3. Trình độ ngoại ngữ  Trình độ ngoại ngữ: Thông thạo ít nhất một ngoại ngữ và biết ở mức độ giao tiếp thông thường một ngoại ngữ khác
44. 3. 4. Phong cách - Trước hết hdv phải là người nhanh nhẹn - Linh hoạt sáng tạo trong hđ nghề nghiệp - Có thái độ cởi mở, lịch thiệp trong giao tiếp với khách và nói chung với mọi người. - Luôn giữ điềm tĩnh và không bày tỏ ý nghĩ tức thời của mình trước khách.
45. 3. 5. Đức tính - Sự chín chắc và tính kế hoạch - Chân thực, lịch sự và tế nhị - Vui tươi, hoạt bát, lạc quan và khôi hài - Tận tâm, chu đáo, sốt sắng trong công việc - Có tính kiên nhẫn - Có lòng yêu nghề.
46. 3. 6. Các yêu cầu khác - Khả năng ngôn ngữ và kỹ năng giao tiếp - Trang phục, trang điểm, tư thế - Thể chất - Kinh nghiệm
47. 4. Quy chế hƣớng dẫn viên du lịch  Được quy định tại chương VII từ điều 72-78 - Điều 72: Hướng dẫn viên du lịch, thẻ hướng dẫn viên du lịch - Điều 73: Điều kiện hành nghề, tiêu chuẩn cấp thẻ hướng dẫn viên - Điều 74: Cấp thẻ hướng dẫn viên - Điều 75: Đổi, cấp lại, thu hồi thẻ hướng dẫn viên - Điều 76: Quyền và nghĩa vụ của hướng dẫn viên - Điều 77: Những điều hướng dẫn viên du lịch không được làm - Điều 78: Thuyết minh viên
48. Điều 72: Hƣớng dẫn viên du lịch, thẻ hƣớng dẫn viên du lịch  Hướng dẫn viên du lịch - HDVDL, bao gồm: hdv quốc tế, hdv nội địa - Hdv quốc tế được hướng dẫn cho khách dl quốc tế và khách dl nội địa, Hdv nội địa được hướng dẫn cho khách du lịch nội địa là người Việt Nam và không được hướng dẫn cho khách du lịch là người nước ngoài.  Thẻ hướng dẫn viên gồm thẻ hướng dẫn viên nội địa, thẻ hướng dẫn viên quốc tế. Thẻ hướng dẫn viên có thời hạn ba năm và có giá trị trong phạm vi toàn quốc.
49. Điều 73. Điều kiện hành nghề, tiêu chuẩn cấp thẻ hƣớng dẫn viên 1. Hướng dẫn viên được hành nghề khi có thẻ hướng dẫn viên và có hợp đồng với doanh nghiệp lữ hành. 2. Người có đủ các điều kiện sau đây được cấp thẻ hướng dẫn viên nội địa: a) Có quốc tịch Việt Nam, thường trú tại Việt Nam, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ; b) Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng các chất gây nghiện; c) Có trình độ trung cấp chuyên nghiệp chuyên ngành hướng dẫn du lịch trở lên; nếu tốt nghiệp chuyên ngành khác thì phải có chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn du lịch do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp.
50. Điều 73. Điều kiện hành nghề, tiêu chuẩn cấp thẻ hƣớng dẫn viên 3. Người có đủ các điều kiện sau đây được cấp thẻ hướng dẫn viên quốc tế: a) Có quốc tịch Việt Nam, thường trú tại Việt Nam, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ; b) Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng các chất gây nghiện; c) Có trình độ cử nhân chuyên ngành hướng dẫn du lịch trở lên; nếu tốt nghiệp đại học chuyên ngành khác thì phải có chứng chỉ nghiệp vụ về hướng dẫn du lịch do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp; d) Sử dụng thành thạo ít nhất một ngoại ngữ.
51. Điều 74. Cấp thẻ hƣớng dẫn viên 1. Hồ sơ đề nghị cấp thẻ hướng dẫn viên bao gồm: a) Đơn đề nghị cấp thẻ hướng dẫn viên; b) Sơ yếu lý lịch có xác nhận của Uỷ ban nhân dân xã, phường, thị trấn nơi cư trú hoặc cơ quan nơi công tác; c) Bản sao các giấy tờ quy định tại điểm c khoản 2 Điều 73 của Luật này đối với người đề nghị cấp thẻ hướng dẫn viên nội địa và theo điểm c và điểm d khoản 3 Điều 73 của Luật này đối với người đề nghị cấp thẻ hướng dẫn viên quốc tế; d) Giấy khám sức khỏe do cơ sở y tế có thẩm quyền cấp trong thời hạn không quá ba tháng tính đến thời điểm nộp hồ sơ; đ) Hai ảnh chân dung 4cm x 6cm chụp trong thời gian không quá ba tháng tính đến thời điểm nộp hồ sơ.
52. Điều 74. Cấp thẻ hƣớng dẫn viên 2. Trong thời hạn mười lăm ngày, kể từ ngày nhận được hồ sơ đầy đủ đề nghị cấp thẻ, cơ quan nhà nước về du lịch cấp tỉnh có trách nhiệm xem xét, cấp thẻ hướng dẫn viên cho người đề nghị; trường hợp từ chối thì phải trả lời cho người đề nghị bằng văn bản, nêu rõ lý do. 3. Cơ quan nhà nước về du lịch cấp tỉnh tổ chức cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch quốc tế và thẻ hướng dẫn viên du lịch nội địa theo mẫu do cơ quan quản lý nhà nước về du lịch ở trung ương quy định.
53. Điều 75. Đổi, cấp lại, thu hồi thẻ hƣớng dẫn viên 1. Việc đổi thẻ hướng dẫn viên được quy định như sau: a) Ba mươi ngày trước khi thẻ hết hạn, hướng dẫn viên phải làm thủ tục đề nghị đổi thẻ hướng dẫn viên mới; b) Hồ sơ đề nghị đổi thẻ hướng dẫn viên gồm đơn đề nghị đổi thẻ hướng dẫn viên; giấy chứng nhận đã qua lớp bồi dưỡng kiến thức định kỳ cho hướng dẫn viên do cơ quan nhà nước về du lịch có thẩm quyền cấp và bản sao thẻ hướng dẫn viên cũ; c) Người đề nghị đổi thẻ hướng dẫn viên nộp hồ sơ cho cơ quan nhà nước về du lịch cấp tỉnh
54. Điều 75. Đổi, cấp lại, thu hồi thẻ hƣớng dẫn viên 2. Việc cấp lại thẻ hướng dẫn viên được quy định như sau: a) Thẻ hướng dẫn viên được cấp lại trong trường hợp bị mất hoặc bị hư hỏng; b) Người đề nghị cấp lại thẻ hướng dẫn viên nộp hồ sơ gồm đơn đề nghị cấp lại thẻ, giấy xác nhận bị mất thẻ hoặc thẻ bị hư hỏng kèm theo hai ảnh quy định tại điểm đ khoản 1 Điều 74 của Luật này cho cơ quan nhà nước về du lịch cấp tỉnh.
55. Điều 75. Đổi, cấp lại, thu hồi thẻ hƣớng dẫn viên 3. Trong thời hạn mười lăm ngày, kể từ ngày nhận được hồ sơ đầy đủ, cơ quan nhà nước về du lịch cấp tỉnh có trách nhiệm xem xét, đổi, cấp lại thẻ hướng dẫn viên cho người đề nghị; trường hợp từ chối thì phải trả lời cho người đề nghị bằng văn bản, nêu rõ lý do. 4. Việc thu hồi thẻ hướng dẫn viên được quy định như sau: a) Hướng dẫn viên bị thu hồi thẻ nếu vi phạm một trong những nội dung quy định tại Điều 77 của Luật này; b) Hướng dẫn viên du lịch bị thu hồi thẻ chỉ được xem xét cấp thẻ sau thời hạn sáu tháng, kể từ ngày bị thu hồi thẻ. Hồ sơ và thủ tục đề nghị cấp thẻ hướng dẫn viên trong trường hợp bị thu hồi được áp dụng như đối với trường hợp cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch mới.
56. Điều 76. Quyền và nghĩa vụ của hƣớng dẫn viên 1. Hướng dẫn viên có các quyền sau đây: a) Hướng dẫn khách du lịch theo nhiệm vụ được giao hoặc theo hợp đồng đã ký với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành; b) Tham gia tổ chức, hiệp hội nghề nghiệp về hướng dẫn du lịch; c) Nhận lương, thù lao theo hợp đồng với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành; d) Tham gia thi tuyển, công nhận cấp bậc nghề nghiệp hướng dẫn viên; đ) Trong trường hợp khẩn cấp hoặc bất khả kháng, được quyền thay đổi chương trình du lịch, điều chỉnh tiêu chuẩn, dịch vụ của khách du lịch nhưng phải báo cáo với người có thẩm quyền ngay khi điều kiện cho phép và chịu trách nhiệm về quyết định của mình.
57. Điều 76. Quyền và nghĩa vụ của hƣớng dẫn viên 2. Hướng dẫn viên có các nghĩa vụ sau đây: a) Tuân thủ và hướng dẫn khách du lịch tuân thủ pháp luật Việt Nam, nội quy, quy chế nơi đến tham quan, du lịch và tôn trọng phong tục, tập quán của địa phương; b) Thông tin về lịch trình, chương trình du lịch cho khách du lịch và các quyền lợi hợp pháp của khách du lịch; c) Hướng dẫn khách du lịch theo đúng chương trình du lịch, có thái độ văn minh, tận tình và chu đáo với khách; trường hợp khách du lịch có yêu cầu thay đổi chương trình du lịch thì phải báo cáo người có thẩm quyền quyết định; d) Có trách nhiệm trong việc bảo đảm an toàn tính mạng, sức khoẻ, tài sản của khách du lịch; đ) Hoạt động đúng quy định tại khoản 1 Điều 72 của Luật này; đeo thẻ hướng dẫn viên trong khi hướng dẫn du lịch; e) Tham gia lớp bồi dưỡng kiến thức định kỳ cho hướng dẫn viên do cơ quan nhà nước có thẩm quyền tổ chức; g) Bồi thường cho khách du lịch, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành về thiệt hại do lỗi của mình gây ra.