Chuyên đề Kỹ năng bán hàng

Nội dung text: Chuyên đề Kỹ năng bán hàng

1. phán và kỹ thuật cùng với sự kiên trì là rất cần thiết. Việc liệt kê đầy đủ các yêu cầu đối với người bán hàng sẽ trở nên khó khăn bởi vì nó phụ thuộc vào các loại sản phẩm. Trong khi người bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng phải học cách thức “bán hàng như thế nào” thì người bán hàng công nghiệp trực tiếp còn phải học “đàm phán như thế nào”. Bán hàng trực tiếp cho các tổ chức của chính phủ Hình thức này có một số điểm tương tự so với hình thức trên nhưng có một số khác biệt trong quá trình mua hàng và cách thức điều hành công việc. Hình thức này đòi hỏi người bán hàng trong quá trình đấu thầu phải có cách nhìn nhận về tính phức tạp của tổ chức và các đặc điểm cá nhân của người mua. Một số ví dụ thuộc loại này là việc mua hàng của các cơ quan của chính phủ tại trung ương và địa phương, các bệnh viện, các trường học. Các tổ chức này có những sự khác nhau về trình tự và tổ chức mua hàng và đòi hỏi những cách thức tiếp cận khác nhau và đôi khi duy nhất. Đối với người bán hàng, công việc của họ liên quan đến công việc tìm hiểu các qui định, các thủ tục giám sát chất lượng , các yêu cầu đối với các nhà cung ứng của các tổ chức này và những điều liên quan khác 1.4.2 Bán hàng gián tiếp Bán hàng gián tiếp cho ngƣời tiêu dùng Đây là một trong các hình thức phổ biến của bán hàng trong đó người bán hàng sử dụng những người bán lẻ để bán hàng của họ. Họ thường gọi đến những người bán lẻ và thực hiện rất nhiều các công việc khác nhau bên cạnh việc ký kết các hợp đồng bán hàng. Các ví dụ rất đa dạng, chẳng hạn như bán bột giặt, dầu gội đầu. Việc bán hàng thông thường là mang tính lặp lại đối với các quan hệ đã đựơc thiết lập. Người bán hàng phải hiểu được nhu cầu của khách hàng và nhấn mạnh vào việc dự trữ thích hợp số lượng sản phẩm, giúp đỡ người bán lẻ trong việc trưng bày cửa hàng, khuyếch trương các chương trình quảng cáo của công ty v.v. Những công việc này rất phù hợp với nhân viên trẻ, những người tìm kiếm sự thành đạt và coi công việc của họ là bước đi đầu tiên trong bước đường trở thành người quản lý của họ. Những người này học rất nhanh về công việc, về vị trí cạnh tranh của công ty trên thị trường, về sản phẩm và về cách thức người bán lẻ hoạt động. Đó thực sự là một môi trường đào tạo lý tưởng cho các vị trí quản lý trong tương lai. Bán hàng gián tiếp cho khách hàng công nghiệp Công việc của nhân viên bán hàng công nghiệp gián tiếp có nhiều điểm tương đồng hơn với bán hàng tiêu dùng gián tiếp so với các hình thức khác của bán hàng công nghiệp. Hầu hết các hoạt động này liên quan đến hỗ trợ các nhà phân phối và bán hàng. Trong khi các điểm bán hàng của công ty không thực sự quan trọng và thậm chí 9
2. không tồn tại thì các quan hệ cùng cộng tác được tồn tại dưới nhiều hình thức khác nhau. Chẳng hạn, nhân viên bán vật liệu xây dựng làm việc cùng với và thông qua nhà đại lý vật liệu xây dựng đối với từng hợp đồng cụ thể. Trong khi các kỹ năng đòi hỏi đối với người bán hàng sẽ tập trung vào kiến thúc về sản phẩm và việc ứng dụng vào sản phẩm nhưng mục tiêu chủ yếu của người bán hàng lại là duy trì các hệ thống hiện tại, củng cố việc ký gửi hàng hoá đến các đại lý, khuyếch trương các yếu tố dịch vụ của công việc bán hàng khi mà các yếu tố khác của marketing hỗn hợp (sản phẩm, giá cả và phân phối) là tương đối cố định hoặc như nhau giữa các nhà cung ứng cạnh tranh. Bán hàng qua điện thoại Chi phí ngày càng cao của bán hàng đã dẫn đến việc cân nhắc nghiêm túc về vấn đề này. Liệu rằng cuộc gọi điện thoại là cần thiết? Liệu rằng cuộc gọi điện thoại có đem lại lợi ích cho khách hàng không? Sử dụng điện thoại trong bán hàng không thể thực sự thay thế được sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhưng có thể là một cách hỗ trợ có hiệu quả. Bạn không thể giải quyết với các câu hỏi về tiến độ của một đơn đặt hàng nào đó nếu hệ thống thông tin nội bộ không đựơc tổ chức một cách thích hợp. Vì vậy các nhà quản lý phải đặt các mục tiêu rõ ràng cho các hoạt động hỗ trợ sử dụng điện thoại: thêm nhân viên, đào tạo thích hợp hoặc thiết lập các chương trình có ý nghĩa. Ngoài ra, còn có các hình thức bán hàng khác như bán hàng theo nhóm, bán hàng quốc tế, bán hàng qua đại lý. Mỗi hình thức bán hàng bao gồm ưu điểm và những hạn chế. Sẽ không có một lý thuyết về bán hàng nào có thể ứng dụng đựơc trong tất cả các tình huống bán hàng. Chúng ta cần phải có sự cân nhắc cẩn thận để thay đổi cho phù hợp với các tình huống về sản phẩm, công ty và thị trường. Chính những yếu tố này tạo ra sự duy nhất ảnh hưởng đến mối quan hệ trong bán hàng. Bên cạnh đó, khi bán hàng, các nhân viên bán hàng nói riêng và các nhà quản ly nói chung nên chú y tới qui tắc Pareto 80%: doanh số có được là nhờ 20% số khách hàng đem lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp. Điều này đã chứng tỏ những khách hàng quan trọng cần phải được lưu ý đặc biệt. 1.5 Vai trò của nhà quản trị bán hàng Quản trị bán hàng là bất kỳ công việc quản lý nào đều liên quan đến lập kế hoạch, tổ chức thực hiện, bố trí nhân viên, định hướng và điều khiển.Vai trò của nhà quản trị bán hàng bao gồm: Xác định vai trò và nhiệm vụ của nhân viên bán hàng trong mối quan hệ với các mục tiêu chung của công ty và của các hoạt động Marketing Tuyển dụng, đào tạo và trao quyền cho cấp dưới 10
3. Sử dụng thời gian có hiệu quả Phân bổ thời gian và lập kế hoạch Thực hiện việc lãnh đạo Duy trì việc kiểm soát và đánh giá Điều này không nhất thiết là các nhà quản trị bán hàng nên tránh việc bán hàng. Những khách hàng lớn, quan trọng thường mong đợi làm việc với cấp cao hơn. Tương tự như vậy, nhà quản trị bán hàng thường phải thể hiện vai trò đại diện cho công ty đối với một số nhóm bên ngoài. Điều này không hề mâu thuẫn với giả định cơ bản là người quản trị bán hàng nên được sử dụng để quản lý các nhân viên bán hàng. Yếu tố tình huống, và mức độ quan trọng của các khách hàng đã tạo ra sự cần thiết làm cho các nhà quản trị bán hàng (giám đốc bán hàng và giám đốc điều hành) liên quan đến nhiệm vụ bán hàng cụ thể. Cấp độ quản lý càng cao, thì cần nhấn mạnh hơn vào các quyết định mang tính chiến lược và kế hoạch hoá để thực hiện các yêu cầu của công việc quản lý. Tại cấp quản lý trực tiếp nhân viên bán hàng, một số kỹ năng và nhiệm vụ bán hàng là cần thiết. Bảng dưới đây thể hiện sự khác biệt trong phân bổ thời gian giữa các cấp quản lý khác nhau. Phân bổ thời gian đối với các nhà quản trị bán hàng Lập kế Bố trí Định Điều Tổ chức hoạch nhân viên hƣớng khiển Cấp cao - chiến lựơc 40 30 10 10 10 Cấp trung - chiến thuật 10 30 20 30 10 Trực tiếp - điều hành 10 10 10 30 40 Vai trò của các nhà quản trị bán hàng sẽ phụ thuộc vào vị trí và cấp bậc trong công ty. Cấp độ chiến lƣợc Các quyết định mang tính chất chiến lược liên quan đến việc xác định phạm vi kinh doanh hiện tại và tương lai của một công ty. Các quyết định này sẽ đề cập đến những vấn đề : Thị trường hiện tại và tương lai Các loại sản phẩm có thể thoả mãn nhu cầu của khách hàng trong những thị trường này Các lĩnh vực mà công ty không muốn kinh doanh Chức năng bán hàng sẽ cung cấp đầu vào cho quá trình này. Kết quả của quá trình này là xác định vai trò của bán hàng và các yếu tố khác trong hoạt động 11
4. Marketing hỗn hợp, đặc biệt là đối với truyền thông marketing (quảng cáo, khuyến mại và quan hệ với công chúng) và nhiệm vụ đối với lực lựơng bán hàng. Cấp độ chiến thuật Vai trò của các nhà quản trị bán hàng ở cấp chiến thuật bao gồm: Tổ chức lực lượng bán hàng: qui mô và kết cấu Phát triển lực lượng bán hàng thông qua các chương trình và chính sách tuyển dụng, lựa chọn Khuyến khích lực lượng bán hàng Giám sát và đánh giá lực lượng bán hàng Cấp độ điều hành Quản trị bán hàng tại cấp độ này là việc làm cho mọi người thực hiện các công việc đã định theo cách thích hợp. Nhà quản trị bán hàng phải khuyến khích được người bán hàng , quản lý nhân viên bán hàng, quản lý việc bán hàng theo lãnh thổ/khu vực địa lý một cách tốt nhất. Các nhà quản lý trực tiếp phải hiểu được nhu cầu và đặc điểm của khách hàng mà họ phục vụ. Họ phải có khả năng đánh giá và phản ứng với các chiến lược bán hàng của đối thủ cạnh tranh và các yếu tố môi trường kinh doanh. Họ phải nhận biết được các chính sách và trình tự về mặt tổ chức mà họ áp dụng trong việc tổ chức bán hàng cũng như các qui định đối với nhân viên bán hàng của họ. 12
5. CÂU HỎI ÔN TẬP 1. hãy nêu vai trò của bán hàng? 2. Có những hình thức bán hàng nào? Ưu, nhược của mỗi hình thức bán hàng như thế nào? 3. Có những học thuyết bán hàng nào? Ưu, nhược của từng học thuyết? 4. Vai trò của quản trị bán hàng là gì? 13
6. PHẦN 2: NGHỀ BÁN HÀNG VÀ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 2.1 Nghề bán hàng Trước đây, nghề bán hàng không được coi trọng, được coi như là địa vị thấp kém, kém sáng tạo, thu nhập thấp. Những quan niệm sai lầm về bán hàng: - Nghề không đáng giá: nhiều người cho rằng người có tài sẽ phí phạm tài năng của mình nếu làm nghề bán hàng. - Sản phẩm tốt thì đương nhiên sẽ có nhiều người tới mua, bán hàng chỉ làm tăng chi phí một cách vô ích. Theo quan điểm này, thì người bán hàng chỉ là người bán được hàng. Nhưng trên thực tế, vai trò của người bán hàng còn rộng hơn thế: họ là người thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng về sản phẩm, v.v, là người giải quyết vấn đề và là người tư vấn cho khách hàng. - Trong bán hàng có điều gì đó thiếu đạo đức, không trung thực khi thông tin về sản phẩm, v.v. Hiện nay, nghề bán hàng đã được coi trọng. Nghề bán hàng được coi là công việc hấp dẫn bởi tích thử thách, trách nhiệm, và thu nhập. Điểm đặc biệt của bán hàng là nó giúp thỏa mãn những nhu cầu đặc biệt của khách hàng. Nghề bán hàng có thể vừa rất thành công trong chính bản thân nó, vừa có thể là một nấc thang cho việc thăng tiến sau này. Những người bán hàng thành công là người có khả năng giao tiếp và thuyết phục tốt. Những kỹ năng này mang lại cho người bán hàng nhiều cơ hội thăng tiến. Đây cũng chính là những nền tảng của nhà quản trị cấp cao. Con đường thăng tiến của người bán hàng: có thể là quản lý/giám đốc bán hàng quốc gia, giám đốc khu vực, giám đốc vùng, rồi sau đó là phó giám đốc công ty phụ trách bán hàng, v.v. 2.2 Nhân viên bán hàng 2.2.1 Vai trò của nhân viên bán hàng Sự khác biệt lớn nhất giữa bán hàng và các yếu tố khác trong các nỗ lực Marketing là sự tiếp xúc mang tính cá nhân. Nhu cầu về tiếp xúc cá nhân phụ thuộc vào hàng loạt các yếu tố khác nhau như: loại khách hàng, mức độ mua hàng, mức độ mới của sản phẩm, v.v Trong một số tình huống, vai trò thuyết phục có thể đựơc thực 14
7. hiện bởi các công cụ khác không mang tính chất tiếp xúc trực tiếp như là quảng cáo. Bảng số 3 dưới đây là sự so sánh giữa quảng cáo và bán hàng. So sánh quảng cáo và bán hàng QUẢNG CÁO BÁN HÀNG Hướng tới số đông đối tượng Hướng tới cá nhân Tiếp xúc không mang tính cá nhân, gián Tiếp xúc cá nhân, trực tiếp tiếp Việc thích nghi ít mang tính trực tiếp Mức độ thích nghi cao Làm việc theo diện rộng (số lượng lớn, các Làm việc theo chiều sâu (ít tiếp xúc hơn, thông tin bị hạn hẹp) truyền đạt mang tính chi tiết) Một chiều Hai chiều Thông tin phản hồi mang tính tổ chức Thông tin phản hồi trực tiếp (bằng các nghiên cứu tiếp thị) Nhìn chung chi phí cho một lần tiếp xúc là Chi phí cho một lần tiếp xúc đắt hơn rẻ ảnh hưởng “kéo” (hi vọng khách hàng tiềm ảnh hưởng “đẩy” (việc bán hàng mang tính năng sẽ chủ động tiếp xúc với bạn) chủ động) Mặc dù vai trò của nhân viên bán hàng đang thay đổi nhưng các yếu tố chính của công việc bán hàng vẫn là: Giải quyết vấn đề của khách hàng Duy trì (mở rộng) các khách hàng hiện tại Cung cấp cho các khách hàng hiện tại và tiềm năng các dịch vụ thích hợp Đại diện cho công ty Truyền đạt các thông tin giữa khách hàng và nhà quản trị bán hàng Một vài xu hướng mới xuất hiện và ảnh hưởng đến việc thực hiện các hoạt động bán hàng bao gồm: Nhân viên bán hàng được đào tạo tốt hơn và có chất lượng hơn Có các đội bán hàng chuyên nghiệp hơn Sử dụng các công nghệ mới nhiều hơn Số lượng khách hàng ít hơn nhưng qui mô của họ lớn hơn Họ phải thực hiện nhiều công việc hơn Việc kiểm soát và các tiêu chuẩn mua hàng ngày một tốt hơn Sự cạnh tranh ngày một tăng 2.2.2 Trách nhiệm của nhân viên bán hàng 15
8. - Cung cấp thông tin cho khách hàng: Khách hàng có thể không thường xuyên cập nhật thông tin về công nghệ, sản phẩm, v.v. Người bán hàng phải có trách nhiệm cung cấp và cập nhật thông tin nhằm giúp cho khách hàng có thể ra quyết định nhanh hơn, chính xác hơn. Để làm được việc này, người bán hàng cần phải chuẩn bị cận thận trước khi bán hàng. Họ phải hiểu về công ty, sản phẩm, đối thủ cạnh tranh, về ngành, đặc biệt là phải hiểu về nhu cầu của khách hàng. - Thu thập thông tin cho doanh nghiệp: Người bán hàng là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nắm bắt được suy nghĩ của họ về sản phẩm, sự hài lòng hay không hài lòng với sản phẩm, v.v Những thông tin này vô cùng cần thiết cho doanh nghiệp. Những thông tin về những phản đối của khách hàng mà có được từ người bán hàng là nguồn quan trọng trong việc cải tiến sản phẩm hoặc phát triển sản phẩm mới. Ví dụ Nhân viên bán hàng của Apple đã thực hiện nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu của khác hàng-những người muốn sử dụng máy tính loại nhỏ. Các nhân viên bán hàng đã nhận thấy rằng mọi người thường sử dụng máy tính trên máy bay, ô tô, tại nhà và thậm chí là trên giường. Như vậy, thực chất là khách hàng không phải là thích máy tính nhỏ, mà là họ thích máy tính có thể xách tay, kích cỡ của máy tính chỉ là một trong những đặc tính của sản phẩm. Bên cạnh đó, người bán hàng còn nhận thấy, khi sử dụng trên máy bay, do thiếu diện tích nên khách hàng khó có thể di chuyển chuột, không có đủ chỗ để sử dụng tay. Đây chính là nguồn cho sự phát triển về chỗ đặt tay ở phía trước bàn phím. Điều này đã giúp thiết kế được laptop dễ sử dụng, có sự khác biệt. - Cung ứng dịch vụ: công việc của người bán hàng không phải là chấm dứt sau khi bán được sản phẩm cho một khách hàng nào đó. Người bán hàng còn có trách nhiệm trong việc đào tạo khách hàng sử dụng sản phẩm, hoặc liên quan đến việc lắp đặt, v.v. Thực hiện dịch vụ sau bán hàng là một trong những trách nhiệm của nhân viên bán hàng. - Liên hệ với khách hàng: Không có điều gì xảy ra cho đến khi hàng hóa được bán ra. Điều này có thể hiểu là không có gì xảy ra cho đến khi tìm thấy người mua hàng. Việc tìm kiếm khách hàng là trách nhiệm của nhân viên bán hàng. - Đại diện cho lợi ích của khách hàng: trong trường hợp xảy ra lỗi về sản phẩm, hoặc khách hàng gặp vấn đề gì đó trong quá trình sử dụng, người bán cần phải giúp đỡ cho khách hàng liên hệ với bộ phận cần thiết nhằm đảm bảo lợi ích của khách hàng. - Phối hợp trong bán hàng: để bán hàng thành công, người bán hàng cần phải phối hợp với các bộ phận khác như nhân viên marketing, nhân viên kỹ thuật, nhân viên kế toán, nhân viên bảo dưỡng, v.v. 2.2.3 Những đặc điểm của người bán hàng thành công 16
9. Người bán hàng thành công là những người có khả năng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, không bao giờ trả lời “không” với khách hàng, có thể bán cho bất kỳ khách hàng nào. Nhìn chung, dựa trên kiến thức, kinh nghiệm và tố chất của người bán hàng để đánh giá sự thành công của người bán hàng. - Kiến thức: để trở thành người bán hàng giỏi, người bán hàng phải có kiến thức về doanh nghiệp, sản phẩm, thị trường và xã hội. Một nghiên cứu chỉ ra rằng 37% nhân viên bán hàng không thành công là do thiếu kiến thức về sản phẩm. - Kỹ năng: người bán hàng cần phải biết cách giao tiếp và thuyết phục, có kỹ năng công việc, kỹ năng lắng nghe hiệu quả, kỹ năng lập kế hoạch, kỹ năng tổ chức công việc. Biết lắng nghe, sẵn sàng lắng nghe khách hàng là điều vô cùng quan trọng đối với người bán hàng thành công. Người bán hàng giỏi nhất là người biết lắng nghe tốt nhất. Những nguyên tắc cơ bản của giao tiếp là . Nguyên tắc tôn trọng và tự tôn . Nguyên tắc nghe và nói với nhau . Dân chủ bàn bạc . Thông cảm . Chờ đợi . Chấp nhận và biết điều Trong giao tiếp, người bán hàng cần phải chú ý tới kỹ năng giao tiếp sử dụng ngôn ngữ qua lời nói và giao tiếp sử dụng ngôn ngữ không lời. Giao tiếp không bằng lời (ngôn ngữ cơ thể) được thể hiện ở nét mặt, cử chỉ, dáng vẻ bề ngoài, ánh mắt, sự im lặng, khoảng cách, điệu bộ cử chỉ. Sơ đồ dưới đây chỉ ra một số phong cách giao tiếp và trao đổi thông tin: hoµ ®ång Thu hót Gióp ®ì tËp hîp khuyÕn khÝch ThÓ hiÖn Ýt ThÓ hiÖn •u thÕ •u thÕ §iÒu khiÓn TÝnh to¸n chØ huy trÇm ng©m Ýt hoµ ®ång 17
10. - Tố chất và tính cách: một điều quan trọng là nhân viên bán hàng phải thực sự muốn thành công trong bán hàng thì họ mới có thể thành công. Nhân viên bán hàng phải là người năng động, sáng tạo, nhiệt tình, hòa nhã, linh hoạt, kiên trì, có thể tin cậy được. Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng 55% nhân viên bán hàng không thành công là do thiếu tính sáng tạo trong bán hàng, 39% vì thiếu kỹ năng lập kế hoạch, tổ chức công việc, 31% vì thiếu nhiệt tình và quan tâm tới khách hàng. 80% của thành công trong bán hàng đến từ sự nhiệt tình, kiên trì của nhân viên bán hàng. 20% còn lại là do kiến thức về sản phẩm, kỹ năng công việc, v.v. Sự nhiệt tình sẽ không tự đến nếu người bán hàng không có, sự nhiệt tình của người bán hàng sẽ có ảnh hưởng tích cực đến khách hàng. Sự tin tưởng của người bán hàng vào sản phẩm, doanh nghiệp nơi họ công tác và vào chính bản thân họ cũng đóng góp một phần quan trọng trong thành công của người bán hàng. Sự tin tưởng này là nền tảng cho sự nhiệt tình, giúp cho người bán hàng có khả năng hoàn thành công việc một cách hiệu quả. Hiện nay, muốn thành công trong bán hàng thì người bán hàng phải nhận thức được rằng mình đang bán hàng tư vấn, chứ không đơn thuần chỉ là bán được hàng. 18
11. CÂU HỎI ÔN TẬP 1. Nghề bán hàng là gì? Đặc điểm của nghề bán hàng? Nghề bán hàng ở Việt Nam hiện nay như thế nào? 2. Nhân viên bán hàng có vai trò và trách nhiệm như thế nào? 3. Những đặc điểm của người bán hàng thành công là gì? 4. Làm thế nào để có được kỹ năng nghe chủ động/hiệu quả ? 19
12. PHẦN 3: QUI TRÌNH BÁN HÀNG 3.1 Qui trình bán hàng tại cửa hàng Nhân viên bán hàng tại cửa hàng không phải đến gặp khách hàng tại tổ chức của họ, mà ngược lại khách hàng tự chủ động tìm đến cửa hàng. Do vậy, qui trình bán hàng đối với nhân viên bán hàng tại cửa hàng thường không phức tạp như qui trình bán hàng trực tiếp tại các tổ chức. Qui trình này bao gồm các bước như sau: - Tiếp nhận sổ sách bàn giao của ca trước: khách hàng, số lượng bán, hàng hóa, v.v. - Lên danh sách những việc cần làm bao gồm những việc của ca bán hàng trước và trong ca bán hàng - Bán hàng - Thực hiện các công việc liên quan khác như gọi điện cho khách hàng, nhận đơn đặt hàng, v.v - Chuẩn bị sổ sách để bàn giao cho ca bán hàng tiếp theo 3.2 Qui trình bán hàng trực tiếp cho các tổ chức hoặc cá nhân Đối với nhân viên bán hàng trực tiếp - những người đến gặp trực tiếp khách hàng (có thể là khách hàng tổ chức hoặc khách hàng cá nhân) qui trình bán hàng gồm các bước như sau: Thăm dò/ tìm kiếm KH tiềm năng ti Theo sát KH Phát triển quan Tiền tiếp cận hệ với KH Kết thúc bán Tiếp cận hàng Vượt qua từ chối/phản đối Trình bày 3.2.1 Thăm dò/tìm kiếm khách hàng tiềm năng 20
13. a/ Ý nghĩa của việc thăm dò/tìm kiếm khách hàng tiềm năng: Việc thăm dò/tìm kiếm khách hàng tiềm năng là nhằm tìm ra những người mà công ty có thể bán sản phẩm. Đây là có thể được coi là một trong những phần quan trọng nhất trong công việc của nhân viên bán hàng. Đây là bước tạo nền móng và quyết định hiệu quả của việc bán hàng. Khách hàng được coi là tiềm năng trong giai đoạn này là những người có (1) nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ, (2) sẵn sàng mua, (3) có khả năng thanh toán, (4)có khả năng tiếp cận và có quyền ra quyết định mua. Hay nói cách khác, khách hàng tiềm năng là người có NHU CẦU, ĐỦ TIỀN, QUYỀN LỰC. Khách hàng tiềm năng được ví như là tiền trong tài khoản của công ty, như là dòng máu của một cơ thể khỏe mạnh. Không đánh giá đúng khách hàng tiềm năng đồng nghĩa với việc lãng phí thời gian, mất cơ hội bán hàng, tiền bạc. b/ Bản chất của việc thăm dò/tìm kiếm khách hàng tiềm năng - Thăm dò/tìm kiếm khách hàng tiềm năng không phải là công việc bán hàng. Trước đây, bước này được coi là bước bán hàng. Về bản chất, đây là bước đầu tiên trong quá trình bán hàng nhưng không bản thân việc này không phải là việc bán hàng. Việc bán hàng chỉ thực sự bắt đầu khi người bán hàng xác định, phân loại được khách hàng. - Thăm dò/tìm kiếm khách hàng tiềm năng chú trọng về chất lượng chứ không phải số lượng khách hàng tìm kiếm được. Việc này rất quan trọng, vì nếu người bán hàng chú trọng vào số lượng thì sẽ không tìm đúng được khách hàng, không thực sự biết ai là người cần dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp. - Thăm dò/tìm kiếm khách hàng tiềm năng là việc rất khó. Để làm tốt công việc này, người bán hàng hiểu rằng bên cạnh những kỹ năng cần thiết, người bán hàng còn cần phải có kiến thức, chuyên môn, hiểu biết về sản phẩm/dịch vụ. - Thăm dò/tìm kiếm khách hàng tiềm năng sẽ mất nhiều thời gian. Điều này là hiển nhiên bởi vì người bán hàng nào cũng muốn khách hàng mà mình liên hệ sẽ vui vẻ tiếp nhận. Chính vì vậy mà sẽ mất nhiều thời gian để tìm kiếm được khách hàng thực sự. Qui trình đánh giá khách hàng tiềm năng như sau: 21